Khi công nghệ phát triển nhanh chóng, ngành dịch vụ IT onsite cũng liên tục thay đổi. Đâu là những xu hướng mới nhất đang định hình tương lai của dịch vụ IT onsite, và các chuyên gia có thể làm gì để đi đầu xu hướng? Lĩnh vực dịch vụ IT onsite đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp duy trì và tối ưu hóa cơ sở hạ tầng công nghệ của họ. Những dịch vụ này, từ khắc phục sự cố từ xa đến hỗ trợ tại chỗ, là không thể thiếu trong bối cảnh kỹ thuật số ngày nay. Ngành dịch vụ IT onsite đang trải qua những thay đổi đáng kể với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo, điện toán đám mây và Internet vạn vật.
Các chuyên gia IT phải luôn cập nhật những xu hướng và phát triển mới nhất để phát triển trong môi trường năng động và cạnh tranh này. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá các xu hướng chính đang định hình tương lai của dịch vụ IT onsite và cung cấp những hiểu biết sâu sắc về cách các chuyên gia có thể thích nghi và vượt trội trong môi trường thay đổi nhanh chóng này.
Tương lai của Dịch vụ IT Onsite
Trong bối cảnh công nghệ thông tin (IT) phát triển nhanh chóng, các dịch vụ onsite đảm bảo cơ sở hạ tầng công nghệ hoạt động liền mạch. Khi nhìn về phía trước, một số xu hướng chính đang định hình tương lai của dịch vụ IT onsite, hứa hẹn sẽ chuyển đổi cách doanh nghiệp quản lý hoạt động IT và hỗ trợ khách hàng của họ. Từ những tiến bộ trong công nghệ đến sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng, đây là những xu hướng cần theo dõi:
-
Tích hợp AI trong hoạt động onsite
Sự phát triển của Trí tuệ nhân tạo (AI), Internet vạn vật (IoT) và Học máy (ML) trong dịch vụ onsite đang cách mạng hóa cách các công ty quản lý hoạt động và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Với phần mềm được hỗ trợ bởi AI xử lý các tác vụ thường xuyên, các nhóm dịch vụ onsite có thể tập trung vào các vấn đề ưu tiên cao đòi hỏi chuyên môn và ra quyết định của con người. Các thuật toán lập lịch thông minh tối ưu hóa tuyến đường và ghép kỹ thuật viên với công việc dựa trên kỹ năng và tình trạng sẵn sàng của họ, dẫn đến tăng hiệu quả và thời gian phản hồi nhanh hơn. Chatbot tương tác với khách hàng để xử lý các truy vấn cơ bản, trong khi phân tích dự đoán xác định nhu cầu bảo trì trước khi sự cố xảy ra, cuối cùng tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Các thiết bị kết nối IoT cung cấp dữ liệu thời gian thực nâng cao khả năng giám sát và cho phép dịch vụ chủ động. Cảm biến thông minh theo dõi hiệu suất hệ thống có thể thông báo cho kỹ thuật viên về các bất thường, cho phép sửa chữa trước khi khách hàng bị ảnh hưởng. Việc sử dụng các mô hình ảo phản ánh tài sản vật lý cho các hoạt động phức tạp cho phép khắc phục sự cố chuyên sâu mà không cần thời gian ngừng hoạt động tốn kém, cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của khách hàng. Khi công nghệ tiến bộ trong ngành dịch vụ onsite, các công ty áp dụng những đổi mới này sẽ có lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp trải nghiệm dịch vụ hiệu quả, hiệu quả và tập trung vào khách hàng hơn.
-
Đầu tư vào giải pháp dựa trên đám mây
Với nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ thời gian thực và trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, các tổ chức nhận ra tầm quan trọng của việc đầu tư vào phần mềm dựa trên đám mây để quản lý dịch vụ onsite. Giám sát thời gian thực cho phép các tổ chức theo dõi các kỹ thuật viên dịch vụ onsite của họ và điều động kỹ thuật viên gần nhất đến khách hàng cần hỗ trợ, đảm bảo giải quyết kịp thời các vấn đề. Để đạt được mức độ hiệu quả này, việc truy cập tức thì thông tin kỹ thuật viên và khách hàng là rất quan trọng, điều này chỉ có thể thực hiện được thông qua các giải pháp dựa trên đám mây cung cấp kết nối liền mạch trên các thiết bị và vị trí khác nhau.
Các công cụ quản lý dịch vụ onsite dựa trên đám mây được dự đoán sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) bằng cách cung cấp hỗ trợ khách hàng hiệu quả và hiệu quả. Khi các tổ chức nỗ lực cung cấp dịch vụ xuất sắc, việc tích hợp các công cụ này với các hệ thống ERP, CRM, HR và các hệ thống khác hiện có sẽ cho phép quản lý kiến thức tốt hơn. Bằng cách cung cấp cho nhân viên dịch vụ onsite cái nhìn 360 độ về khách hàng, các tổ chức có thể đảm bảo rằng mọi tương tác đều được điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu và sở thích cụ thể, cuối cùng thúc đẩy mức độ hài lòng và trung thành cao hơn trong số khách hàng. Tiếp tục đầu tư vào phần mềm dựa trên đám mây sẽ hợp lý hóa hoạt động và giúp các tổ chức dẫn đầu trên thị trường cạnh tranh bằng cách cung cấp CX vượt trội.
-
Áp dụng nhiều hơn các tùy chọn tự phục vụ
Trong thế giới nhanh chóng ngày nay, việc sử dụng ngày càng nhiều các cổng thông tin tự phục vụ đã trở thành một yếu tố thay đổi cuộc chơi cho cả khách hàng và tổ chức. Các cổng thông tin này cung cấp điểm liên hệ ban đầu giữa khách hàng và tổ chức và nắm bắt các chi tiết quan trọng về vấn đề của khách hàng. Thông tin này đóng vai trò như một công cụ có giá trị cho các nhóm dịch vụ onsite, cung cấp cho họ cái nhìn sâu sắc về những gì cần mong đợi và nơi giải quyết vấn đề. Các tổ chức có thể hợp lý hóa hoạt động của họ bằng cách sử dụng các công cụ tự phục vụ và cải thiện hiệu quả tổng thể khi giải quyết các mối quan tâm của khách hàng.
Hơn nữa, các cổng thông tin tự phục vụ cung cấp cho các nhóm dịch vụ onsite một điểm khởi đầu để tìm giải pháp cho các vấn đề khác nhau. Nhân viên dịch vụ onsite và khách hàng có thể đồng bộ hóa trong suốt quá trình bằng cách kết hợp các thiết bị được kích hoạt bằng phần mềm hoặc ứng dụng di động có thể được cập nhật theo thời gian thực.
Mức độ giao tiếp này giúp quản lý kỳ vọng ở cả hai phía và đảm bảo rằng các vấn đề tiềm ẩn được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Nhìn về phía trước, các tổ chức có thể tận dụng các công cụ như tự lên lịch, cơ sở kiến thức và cổng thông tin khách hàng để trao quyền cho khách hàng khắc phục sự cố của họ và lên lịch cuộc hẹn cho phù hợp.
Điều này giải phóng các đại lý để tập trung vào các vấn đề quan trọng hơn và thúc đẩy cảm giác độc lập và thuận tiện cho khách hàng tìm kiếm sự hỗ trợ từ tổ chức.
-
Nâng cao trải nghiệm nhân viên
Trong thị trường việc làm cạnh tranh ngày nay, các tổ chức nhận ra tầm quan trọng của việc tập trung vào trải nghiệm nhân viên để thu hút và giữ chân nhân tài hàng đầu. Với tình trạng thiếu hụt nhân viên dịch vụ onsite, các công ty phải tìm cách cải thiện trải nghiệm nhân viên để giữ cho lực lượng lao động của họ gắn kết và có động lực. Nhân viên có thể có nhiều quyền kiểm soát hơn đối với lịch làm việc của họ bằng cách cung cấp các tùy chọn làm việc kết hợp hoặc linh hoạt, dẫn đến cải thiện cân bằng công việc-cuộc sống và sự hài lòng công việc tổng thể.
Cách tiếp cận này mang lại lợi ích cho nhân viên bằng cách cho phép họ làm việc hiệu quả theo cách phù hợp với phong cách làm việc của họ. Nó cũng ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của công ty bằng cách giảm tỷ lệ nghỉ việc và tăng tỷ lệ giữ chân nhân viên.
Một cách khác mà các tổ chức có thể nâng cao trải nghiệm của nhân viên là thông qua các quy trình tiếp nhận được cải thiện. Một chương trình tiếp nhận được thực hiện tốt có thể giúp nhân viên mới cảm thấy được chào đón và chuẩn bị cho vai trò của họ, dẫn đến sự hài lòng công việc cao hơn và tỷ lệ nghỉ việc thấp hơn. Ngoài ra, việc triển khai công nghệ hỗ trợ điều phối từ nhà thay vì văn phòng trung tâm có thể hợp lý hóa hoạt động và tăng hiệu quả trong hoạt động dịch vụ onsite.
Sự tiến bộ công nghệ này không chỉ tiết kiệm thời gian đi lại trong giao thông mà còn cho phép nhân viên tiếp cận khách hàng nhanh hơn, cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn và sự hài lòng của khách hàng tổng thể.
-
Phương pháp lập lịch và điều phối hiệu quả
Trong bối cảnh cạnh tranh, nơi kỳ vọng của khách hàng cao hơn bao giờ hết và nhân viên có kỹ năng khan hiếm, lập lịch và điều phối thông minh hơn sẽ là chìa khóa để các doanh nghiệp dịch vụ onsite phát triển. Các công ty có thể tự phân biệt mình với đối thủ cạnh tranh bằng cách chỉ định đúng nhân viên cho từng công việc, điều phối họ vào thời điểm tối ưu, cung cấp các tuyến đường hiệu quả và đảm bảo họ có thiết bị và trình độ cần thiết. Sự chính xác này trong lập lịch cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách tăng số lượng đến đúng giờ và giảm số lượng hủy phút chót, điều này chuyển thành lợi ích năng suất hữu hình cho doanh nghiệp. Theo một nghiên cứu của McKinsey, việc triển khai lập lịch thông minh có thể dẫn đến tăng năng suất 29% và giảm 67% số lượng công việc bị trì hoãn hàng tuần.
Hơn nữa, lập lịch thông minh có thể mang lại lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp dịch vụ onsite bằng cách tối ưu hóa việc ghép nguồn lực và hợp lý hóa hoạt động. Mỗi ngành trong dịch vụ onsite có thể có các ứng dụng lập lịch thông minh độc đáo dựa trên nhu cầu và thách thức cụ thể của họ. Cho dù là tối đa hóa việc sử dụng kỹ thuật viên trong dịch vụ HVAC hay giảm thiểu thời gian di chuyển cho các kỹ thuật viên di động trong viễn thông, các giải pháp lập lịch tùy chỉnh có thể cải thiện hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Khi công nghệ tiếp tục tiến bộ và các hiểu biết sâu sắc dựa trên dữ liệu trở nên dễ tiếp cận hơn, các công ty ưu tiên các chiến lược lập lịch thông minh hơn sẽ có vị trí tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện đại trong khi thúc đẩy sự xuất sắc trong hoạt động và khả năng sinh lời.
-
Tăng cường các chương trình đào tạo kỹ năng mềm
Trong bối cảnh kỹ thuật số phát triển nhanh chóng ngày nay, việc nhân viên dịch vụ onsite không chỉ sở hữu kỹ năng kỹ thuật mà còn xuất sắc trong các kỹ năng mềm như đồng cảm và giao tiếp giữa các cá nhân là điều quan trọng hơn bao giờ hết. Những kỹ năng mềm này rất quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ. Mặc dù nhân viên thường xuyên được đào tạo về công nghệ và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc của họ, nhưng vẫn cần chú trọng hơn đến việc phát triển những kỹ năng mềm thiết yếu này.
Các tổ chức nên ưu tiên đầu tư vào đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên dịch vụ onsite của họ để giải quyết khoảng trống này. Bằng cách cung cấp các chương trình đào tạo toàn diện tập trung vào sự đồng cảm, lắng nghe chủ động, giải quyết xung đột và giao tiếp hiệu quả, các công ty có thể trao quyền cho nhân viên của họ kết nối tốt hơn với khách hàng và cung cấp dịch vụ xuất sắc.
Việc nuôi dưỡng những kỹ năng mềm này sẽ không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể mà còn góp phần tăng sự hài lòng và giữ chân nhân viên. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, các tổ chức ưu tiên phát triển kỹ năng mềm cho nhân viên dịch vụ onsite của họ cuối cùng sẽ tự phân biệt mình với đối thủ cạnh tranh và đạt được thành công lâu dài.
-
Tập trung vào các quy trình an toàn và quản lý rủi ro
Dưới góc độ tầm quan trọng ngày càng tăng của an toàn và quản lý rủi ro trong các ngành khác nhau, các tổ chức hiện đang thực hiện các biện pháp chủ động để đảm bảo sự an toàn của nhân viên. Trong tương lai gần, sự nhấn mạnh về an toàn này dự kiến sẽ tiếp tục tăng lên, với trọng tâm đặc biệt là tuân thủ các quy định của Cơ quan Quản lý An toàn và Sức khỏe Nghề nghiệp (OSHA).
Các công ty đang nhận ra những lợi ích của việc đầu tư vào các chiến lược quản lý rủi ro toàn diện để bảo vệ nhân viên của họ và giảm thiểu tổn thất tài chính cũng như thiệt hại về danh tiếng liên quan đến tai nạn tại nơi làm việc.
Một lĩnh vực mà chúng ta có thể mong đợi sẽ có những tiến bộ đáng kể trong an toàn và quản lý rủi ro là quản lý dịch vụ onsite. Bằng cách tích hợp công nghệ và phân tích dữ liệu vào hoạt động của mình, các công ty có thể cung cấp quyền truy cập dễ dàng hơn vào danh sách kiểm tra an toàn, quy trình khẩn cấp và các thông tin quan trọng khác có thể giúp cải thiện an toàn cho nhân viên.
Sự chuyển đổi này hướng tới cách tiếp cận toàn diện hơn đối với quản lý rủi ro sẽ không chỉ dẫn đến môi trường làm việc an toàn hơn mà còn thúc đẩy văn hóa trách nhiệm giải trình và trách nhiệm trong số nhân viên. Các tổ chức ưu tiên an toàn và quản lý rủi ro chắc chắn sẽ thu được lợi ích từ năng suất tăng, chi phí bảo hiểm giảm và hiệu suất kinh doanh được cải thiện khi chúng ta tiến về phía trước.
-
Sử dụng thực tế tăng cường và thực tế ảo
Công nghệ Thực tế Tăng cường (AR) và Thực tế Ảo (VR) đã cách mạng hóa cách đào tạo các kỹ thuật viên mới trong các ngành khác nhau. Sử dụng môi trường mô phỏng, những học viên này có thể thực hành sửa chữa và khắc phục sự cố trên thiết bị ảo mà không phải đối mặt với rủi ro trong thế giới thực. Trải nghiệm học tập thực hành này không chỉ giúp họ xây dựng sự tự tin mà còn cho phép họ phát triển trí nhớ cơ bắp sẽ hữu ích khi làm việc tại các địa điểm khách hàng thực tế. Với kính AR hoặc tai nghe VR, các kỹ thuật viên có thể truy cập thông tin quan trọng để chẩn đoán vấn đề hiệu quả hơn. Các lớp phủ AR có thể làm nổi bật các thành phần cụ thể, hiển thị các số liệu thống kê quan trọng hoặc cung cấp hướng dẫn từng bước, làm cho việc học trở nên tương tác và hấp dẫn hơn.
Hơn nữa, VR đưa việc đào tạo lên một tầm cao mới bằng cách cung cấp cho các kỹ thuật viên một bản sao kỹ thuật số của thiết bị họ đang làm việc. Điều này cho phép họ có cái nhìn bên trong về cách các hệ thống kết nối và hoạt động cùng nhau, cung cấp những hiểu biết sâu sắc vô giá không thể đạt được từ các phương pháp đào tạo truyền thống. Bằng cách tận dụng công nghệ AR và VR để đào tạo, các công ty có thể đảm bảo rằng các kỹ thuật viên của họ được chuẩn bị tốt và được trang bị các kỹ năng cần thiết để xử lý các thách thức trong thế giới thực một cách hiệu quả và hiệu quả. Việc kết hợp AR và VR vào các mô-đun đào tạo kỹ thuật viên là một yếu tố thay đổi cuộc chơi trong việc nâng cao kết quả học tập và chuẩn bị cho các kỹ thuật viên mới thành công trong các lĩnh vực tương ứng của họ.
-
Nhấn mạnh vào các thực hành bền vững
Khi thế giới doanh nghiệp đặt nặng vấn đề bền vững, các tổ chức cung cấp dịch vụ onsite cần tìm cách giảm tác động môi trường của họ. Một trong những thách thức chính đối với các công ty này là lượng di chuyển mà các kỹ thuật viên của họ cần để đến các địa điểm làm việc. Các tổ chức có thể giảm đáng kể dấu chân carbon của họ bằng cách thực hiện các chiến lược để giảm tiêu thụ nhiên liệu và khí thải từ phương tiện. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng các ứng dụng tổng hợp dữ liệu GPS và thông tin tuyến đường để tối ưu hóa tuyến đường của kỹ thuật viên, giảm thiểu thời gian di chuyển và tiêu thụ nhiên liệu không cần thiết.
Ngoài ra, công nghệ truyền thông di động có thể nâng cao nỗ lực bền vững trong các tổ chức dịch vụ onsite. Bằng cách sử dụng các công cụ giao tiếp thời gian thực, các công ty có thể ngay lập tức truyền đạt các thay đổi lịch trình hoặc địa điểm công việc cho các kỹ thuật viên, đảm bảo họ không di chuyển đến các cuộc hẹn đã hoàn thành, bị hủy hoặc được lên lịch lại. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian và nguồn lực mà còn giúp giảm lượng khí thải không cần thiết từ các phương tiện di chuyển qua lại không cần thiết. Bằng cách áp dụng các giải pháp sáng tạo và chú trọng hơn vào tính bền vững, các tổ chức dịch vụ onsite có thể đóng góp vào một tương lai xanh hơn trong khi vẫn cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng của họ.
Kết luận
Tương lai của dịch vụ IT onsite chắc chắn là thú vị, vì những tiến bộ công nghệ đang định hình lại cách các công ty hoạt động và cung cấp dịch vụ. Bằng cách áp dụng các xu hướng mới nổi như thực tế tăng cường và thực tế ảo để đào tạo kỹ thuật viên, các công ty có thể đảm bảo nhân viên của họ được trang bị tốt để xử lý các thách thức phức tạp một cách hiệu quả. Ngoài ra, việc nhấn mạnh hơn vào các thực hành bền vững, chẳng hạn như tối ưu hóa tuyến đường kỹ thuật viên và sử dụng các công cụ giao tiếp thời gian thực để giảm thời gian di chuyển và khí thải không cần thiết, có thể giúp các tổ chức giảm thiểu tác động môi trường của họ trong khi vẫn cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu.
Khi công nghệ tiếp tục phát triển, các tổ chức áp dụng những xu hướng này sẽ được trang bị tốt để điều hướng bối cảnh thay đổi của ngành dịch vụ onsite và phát triển trong thời đại kỹ thuật số. Bằng cách đi đầu xu hướng và tận dụng các giải pháp sáng tạo, các công ty có thể không chỉ tăng hiệu quả và năng suất của họ mà còn cải thiện sự hài lòng của nhân viên và lòng trung thành của khách hàng. Khi chúng ta hướng tới tương lai, rõ ràng rằng các tổ chức sẵn sàng thích nghi và áp dụng công nghệ mới sẽ dẫn đầu trong lĩnh vực dịch vụ IT onsite.
