Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) được sử dụng để xác định các dịch vụ sẽ được cung cấp cho khách hàng từ nhà cung cấp. SLA là điều cần thiết cho các doanh nghiệp thuê ngoài bất kỳ nhu cầu công nghệ nào của họ và phục vụ để phác thảo kỳ vọng nhằm bảo vệ cả nhà cung cấp và khách hàng.
SLA là gì?
Thỏa thuận mức độ dịch vụ đặt ra mức độ dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ nhà cung cấp cung cấp dịch vụ. SLA cũng xác định bất kỳ hình phạt hoặc biện pháp khắc phục nào sẽ diễn ra nếu cần thiết. Trong bối cảnh dịch vụ được quản lý, thỏa thuận mức độ dịch vụ có thể hứa hẹn các mức độ tốc độ, bảo mật và thời gian hoạt động được đảm bảo nhất định. Nếu những lời hứa trong thỏa thuận không được thực hiện, khách hàng có thể nhận được bồi thường, chẳng hạn như giảm phí. Việc có SLA rất quan trọng để phác thảo rõ ràng tất cả các kỳ vọng về dịch vụ, cũng như các số liệu và trách nhiệm chính.
Các loại SLA
Có ba loại thỏa thuận mức độ dịch vụ chính, tất cả đều khác nhau một chút về cách chúng hoạt động. Các loại SLA này là thỏa thuận mức độ dịch vụ dựa trên dịch vụ, dựa trên khách hàng và đa cấp hoặc phân cấp.
SLA dựa trên dịch vụ
SLA dựa trên dịch vụ được thiết kế để bao gồm một dịch vụ duy nhất cho tất cả khách hàng. Mức độ dịch vụ của thỏa thuận vẫn giữ nguyên cho một dịch vụ cụ thể, bất kể thỏa thuận là với ai. Vì vậy, nếu một số khách hàng hoặc bộ phận khác nhau trong một doanh nghiệp đều sử dụng dịch vụ, SLA dựa trên dịch vụ sẽ có giá trị cho tất cả họ.
SLA dựa trên khách hàng
SLA dựa trên khách hàng là thỏa thuận mức độ dịch vụ xác định các dịch vụ được sử dụng bởi một khách hàng duy nhất. Nó đặt ra các dịch vụ cụ thể cho họ và không tự động được chia sẻ bởi các khách hàng khác. SLA bao gồm tất cả các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng theo một hợp đồng duy nhất.
SLA đa cấp/phân cấp
Thỏa thuận mức độ dịch vụ đa cấp hoặc phân cấp liên quan đến các phần của SLA được xác định phù hợp với tổ chức của khách hàng. SLA thường được chia thành ba cấp độ, cấp doanh nghiệp, cấp khách hàng và cấp dịch vụ, tất cả đều được bao gồm trong cùng một SLA.
Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ bao gồm những gì?
Thỏa thuận mức độ dịch vụ thường chứa một số điều khác nhau để phác thảo các dịch vụ đã thỏa thuận. Nó nên có mô tả về các dịch vụ được cung cấp và các mức độ dịch vụ được mong đợi. SLA cũng nên bao gồm các số liệu sẽ được sử dụng để đo lường dịch vụ đang được cung cấp. Nhiệm vụ của cả nhà cung cấp và khách hàng nên được xác định, và hậu quả của việc vi phạm SLA cũng nên được đặt ra, bao gồm bất kỳ hình phạt hoặc biện pháp khắc phục nào. SLA nên bao gồm một giao thức để thêm các số liệu bổ sung hoặc loại bỏ bất kỳ số liệu nào không còn cần thiết. Ngoài việc xác định các dịch vụ, SLA cũng nên xác định các tiêu chuẩn và phương pháp quản lý.
Các Thực hành Tốt nhất về SLA
Có một số thực hành tốt nhất cho các nhà cung cấp và khách hàng cần xem xét khi tạo và tuân theo thỏa thuận mức độ dịch vụ. Việc tuân theo các thực hành tốt nhất này sẽ đảm bảo rằng SLA có lợi cho cả hai bên.
Tạo Thỏa thuận Chung
Điều quan trọng là SLA phải được tạo ra như một thỏa thuận chung. Nhà cung cấp dịch vụ cần chỉ đồng ý với các điều khoản mà họ có thể cung cấp trong khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu của việc tạo SLA nên là một thỏa thuận mà cả hai bên đều hài lòng và nhà cung cấp có thể thực hiện.
Đặt ra Thỏa thuận Chi tiết
SLA dịch vụ được quản lý nên đủ chi tiết để không có sự nhầm lẫn, và cả hai bên đều biết trách nhiệm và nhiệm vụ của họ, và những gì sẽ xảy ra. Bất kỳ yếu tố nào quan trọng đều nên được đưa vào thỏa thuận, phác thảo những gì có thể xảy ra trong bất kỳ tình huống nào. Thỏa thuận nên đặt ra cách các dịch vụ đã hứa sẽ tiếp tục được cung cấp, ngay cả khi có sự cố xảy ra.
Xem xét SLA Thường xuyên
Thỏa thuận mức độ dịch vụ nên được xem xét thường xuyên, và bất kỳ thay đổi cần thiết nào được thực hiện. Khi nhu cầu của khách hàng thay đổi và yêu cầu hoạt động của nhà cung cấp cũng thay đổi, điều quan trọng là phải xem xét SLA và đảm bảo rằng nó vẫn được cập nhật. Nó có thể cần được xem xét sau những thay đổi như cập nhật phần mềm hoặc tái bố trí nhân sự.
SLA cho dịch vụ viễn thông cung cấp một phác thảo rõ ràng về các dịch vụ được cung cấp, đảm bảo rằng cả hai bên đều rõ ràng về các điều khoản của dịch vụ.
