Phần mềm CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng), đôi khi được gọi là phần mềm tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA), giúp các doanh nghiệp theo dõi và quản lý các tương tác của khách hàng trong một hệ thống cơ sở dữ liệu duy nhất. CRM sẽ ghi lại các tương tác giữa doanh nghiệp, khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Nó cũng sẽ giảm bớt những tương tác đó bằng cách đặt tất cả dữ liệu khách hàng có liên quan — bao gồm thông tin liên hệ, lịch sử và tóm tắt giao dịch — vào một bản ghi trực tiếp ngắn gọn.
XEM THÊM: Phần mềm kế toán
Phần mềm CRM hợp nhất tất cả dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng trong một công cụ duy nhất, mang lại khả năng hiển thị tốt hơn cho các tương tác của khách hàng. CRM là trung tâm của bất kỳ tổ chức bán hàng thành công nào, là cơ sở dữ liệu lưu trữ tất cả dữ liệu, tương tác và ghi chú. Các tổ chức sử dụng hệ thống CRM để đảm bảo rằng dữ liệu liên hệ và tương tác có thể dễ dàng được định vị, sắp xếp và sửa đổi khi cần thiết trong suốt vòng đời của khách hàng. Địa chỉ liên hệ có thể được lưu trữ theo thứ bậc trong một công ty hoặc tổ chức, cung cấp cho các nhóm bán hàng một cái nhìn tổng thể về các tương tác với tất cả nhân viên có liên quan của khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng tiềm năng.
Phần mềm CRM được triển khai phổ biến nhất trong các bộ phận bán hàng để hoạt động như trung tâm tự động hóa lực lượng bán hàng, bao gồm quản lý liên hệ, tài khoản và cơ hội kinh doanh. Phần mềm CRM thường được phân phối riêng biệt với các giải pháp doanh nghiệp khác, chẳng hạn như hệ thống ERP , phần mềm tự động hóa tiếp thị và phần mềm dịch vụ khách hàng , nhưng thường được tích hợp với các ứng dụng kinh doanh khác để tạo điều kiện nâng cao và phối hợp trải nghiệm khách hàng.
Để đủ điều kiện đưa vào danh mục CRM, sản phẩm phải:
- Cung cấp một tập hợp giới hạn các chức năng liên quan đến bán hàng
- Hợp nhất lịch sử và giao dịch của khách hàng vào một giao diện duy nhất
- Theo dõi khách hàng tiềm năng và liên hệ trong suốt quá trình bán hàng
- Tạo điều kiện giao tiếp ở tất cả các giai đoạn của vòng đời khách hàng
- Tích hợp các chức năng vào một cơ sở dữ liệu và nền tảng thống nhất
CRM là viết tắt của từ gì?
CRM là viết tắt của quản lý quan hệ khách hàng, đề cập đến cách một doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng.
Có những loại phần mềm CRM nào?
Phần mềm CRM dành riêng cho ngành
CRM có thể được phục vụ cho nhiều ngành khác nhau. Ví dụ, có CRM phục vụ cho quan hệ công chúng hoặc phần mềm PR CRM, dịch vụ tài chính phần mềm CRM , m ortgage phần mềm CRM , vv Trong ý nghĩa này, nếu một người mua đang tìm kiếm một CRM được phục vụ cho ngành công nghiệp cụ thể của họ, sau đó nó là có thể tìm thấy một CRM có thể giải quyết nhu cầu cá nhân của họ.
Các giải pháp CRM
Phần lớn các giải pháp CRM rơi vào dạng cung cấp bất khả tri trong ngành chỉ đơn giản là để giúp các doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng, thông tin liên hệ của khách hàng và tương tác với khách hàng, tuy nhiên, các giải pháp CRM tất cả trong một xuất hiện trên thị trường một phần là do tăng nhu cầu về các ứng dụng CRM giữa các doanh nghiệp nhỏ hơn. Các giải pháp tất cả trong một này cung cấp một loạt các tính năng tích hợp liên quan đến khách hàng, hấp dẫn đối với các công ty có thị trường vừa và nhỏ.
Phần mềm CRM cung cấp các tính năng độc quyền liên quan đến bán hàng, chẳng hạn như quản lý liên hệ, tài khoản và địa chỉ. Các tính năng này thường đủ mạnh để các nhóm bán hàng lớn sử dụng, với khả năng báo cáo nâng cao và trang tổng quan người dùng. Các sản phẩm này thường được tiếp thị và sử dụng bởi các tổ chức bán hàng doanh nghiệp và thị trường tầm trung.
Các sản phẩm CRM tất cả trong một cung cấp một tập hợp các chức năng tích hợp khác nhau về mức độ phức tạp nhưng được thiết kế để giúp các doanh nghiệp nhỏ quản lý các tương tác của khách hàng trên các trang web của họ. Chúng bao gồm các tính năng CRM truyền thống, chẳng hạn như quản lý khách hàng tiềm năng hoặc tiếp thị qua email đơn giản, bên cạnh các tính năng khác như quản lý trang web và các công cụ thương mại kỹ thuật số.
Các sản phẩm phần mềm CRM được phân phối dưới dạng một nền tảng độc lập hoặc dưới dạng một loạt các Module tập trung vào bán hàng. Các Module này bao gồm các chức năng tự động hóa lực lượng bán hàng và tích hợp với nhau để tạo thành một giải pháp thống nhất. Các chức năng khác, chẳng hạn như tự động hóa tiếp thị và hỗ trợ khách hàng, thường được triển khai riêng biệt với hệ thống CRM độc lập.
Các sản phẩm CRM tất cả trong một được đóng gói và bán như một hệ thống tích hợp với các công cụ tích hợp được thiết kế để giải quyết một loạt các vấn đề kinh doanh. Các sản phẩm này thường được triển khai thay cho các sản phẩm CRM truyền thống và cũng có thể thay thế nhu cầu về các hệ thống khác nhau như ERP, HCM và phần mềm kế toán.
Các tính năng chung của phần mềm CRM là gì?
Sau đây là một số tính năng cốt lõi trong phần mềm CRM có thể giúp người dùng theo một số cách:
Quản lý khách hàng và thông tin liên hệ: Một trong những tính năng cốt lõi của CRM là quản lý tài khoản và liên hệ mở rộng. Tính năng quản lý danh bạ cho phép người dùng sắp xếp danh bạ theo tài khoản mà họ liên kết. Điều này cho phép người dùng có thông tin liên hệ chính như số điện thoại và địa chỉ email với nhiều vai trò khác nhau tại bất kỳ công ty nhất định nào. Bằng cách này nếu ai đó muốn liên hệ với giám đốc tiếp thị sản phẩm hoặc thậm chí là CRO tại một công ty, họ có thể nhanh chóng tham khảo các địa chỉ liên hệ được liên kết với tài khoản.
Quản lý cơ hội kinh doanh: Một tính năng cốt lõi khác của phần mềm CRM là quản lý cơ hội. Điều này cho phép người dùng theo dõi cơ hội bán hàng thông qua các giai đoạn khác nhau của nó, dự báo khả năng kết thúc cơ hội, ghi chú các điểm khó khăn và nhu cầu của khách hàng, đồng thời theo dõi báo giá cơ hội. Khi cơ hội di chuyển qua các giai đoạn khác nhau, người dùng có thể chỉ định tỷ lệ phần trăm cơ hội cho việc kết thúc giao dịch cũng như đánh dấu xem gia hạn tài khoản có nguy cơ bị mất hay không. Điều này sẽ làm nổi bật lời kêu gọi hành động cho nhân viên bán hàng và sẽ cảnh báo họ rằng họ có thể cần giải quyết bất kỳ mối quan tâm nào của khách hàng để tăng khả năng họ sẽ ký một thỏa thuận. Ngoài ra, trong phần cơ hội, nhân viên bán hàng có thể chỉ định báo giá cho thỏa thuận dựa trên cách thỏa thuận đang tiến triển. Điều này giúp nhân viên bán hàng đưa ra báo giá chính xác cho một khách hàng tiềm năng và dự báo doanh thu cho năm tài chính.
Cuối cùng, điều quan trọng là người dùng phải cẩn thận ghi chú về nhu cầu của khách hàng khi thỏa thuận diễn ra. Ví dụ: nếu một cuộc gọi được thực hiện và khách hàng tiềm năng chỉ ra điểm khó của họ và điều gì quan trọng nhất đối với họ, người dùng có thể ghi lại điều đó trong trang cơ hội trên CRM. Điều này cho phép nhân viên bán hàng quay lại với nhu cầu của họ đã được giải quyết và tăng khả năng chốt giao dịch.
Quản lý khách hàng tiềm năng : Các tính năng quản lý khách hàng tiềm năng là một tính năng cốt lõi khác của CRM có thể giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Khi khách hàng tiềm năng lọc vào công ty, cho dù đó là từ một sự kiện, biểu mẫu trực tuyến hay theo dõi khách truy cập trực tuyến, CRM có thể tự động lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng tiềm năng cũng như cung cấp các tính năng bổ sung để giúp theo đuổi khách hàng tiềm năng. Ví dụ: CRM thường cung cấp các tính năng tính điểm khách hàng tiềm năng tự động xác định khách hàng tiềm năng tốt nhất để theo đuổi dựa trên các yếu tố khác nhau bao gồm cả cách khách hàng tiềm năng đó đã tương tác với trang web của doanh nghiệp. Nếu khách hàng tiềm năng đã truy cập các trang nhất định hoặc tải xuống một số tài nguyên nhất định, đó có thể là một chỉ báo tốt về sản phẩm hoặc giải pháp mà họ đang tìm kiếm.
Ngoài ra, CRM có thể lọc các nhân khẩu học quan trọng và giúp dễ dàng hình dung thông tin khách hàng tiềm năng như chức danh công việc, quy mô công ty, doanh thu của công ty, v.v. Điều này càng làm cho việc lọc ra các khách hàng tiềm năng mà các doanh nghiệp không nên lãng phí thời gian theo đuổi trở nên dễ dàng hơn.
Báo cáo phân tích bán hàng: Phần mềm CRM giúp hiển thị nhiều loại phân tích cho các bộ phận bán hàng. Những phân tích bán hàng này hiển thị dữ liệu bán hàng lịch sử có thể giúp giới thiệu những hoạt động bán hàng nào đã dẫn đến việc giành được giao dịch. Điều này có thể bao gồm phân khúc khách hàng, phân tích lợi nhuận, hiệu suất nhóm, v.v.
Lợi ích của Phần mềm CRM là gì?
Theo dõi các tương tác của khách hàng: Lợi ích cốt lõi của CRM xoay quanh việc theo dõi các tương tác của khách hàng. Điều này bao gồm các tương tác như cuộc gọi điện thoại, email hoặc gặp gỡ trực tiếp. Nhân viên bán hàng có thể theo dõi vị trí của khách hàng và khách hàng tiềm năng trong chu kỳ mua hàng để xác định mức độ liên hệ thích hợp và cơ hội bán thêm hoặc tương tác. Chế độ xem toàn cảnh này về các tương tác của công ty với khách hàng đảm bảo rằng bất kỳ ai trong toàn công ty đều có thể biết mối quan hệ khách hàng đứng ở đâu tại bất kỳ thời điểm nào.
Cải tiến tổ chức: CRM cung cấp cho người dùng cái nhìn 360 độ về các tương tác của khách hàng trên tất cả các phòng ban trong tổ chức, tăng cường sự cộng tác và đảm bảo trải nghiệm khách hàng duy nhất, đầy đủ thông tin. Có tất cả thông tin liên hệ và tương tác của khách hàng trong một không gian giúp bạn dễ dàng truy cập tất cả thông tin về khách hàng, do đó cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Ngoài việc cung cấp thêm thông tin về khách hàng, CRM cũng có thể chứa danh sách tất cả các khách hàng tiềm năng đã bày tỏ sự quan tâm đến doanh nghiệp. Khách hàng điền vào biểu mẫu trên các trang web có thể tự động được tải lên CRM để sắp xếp các chi tiết liên hệ, công ty, quy mô công ty và thông tin khác về khách hàng tiềm năng.
Tăng doanh thu: Mục tiêu cuối cùng của việc triển khai CRM là tăng doanh thu bán hàng. Bằng cách có thông tin chi tiết hơn về những điểm khó khăn của khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về những nhu cầu phải được giải quyết với khách hàng tiềm năng. Điều này cho phép các doanh nghiệp chốt nhiều giao dịch hơn và đảm bảo doanh thu cao hơn.
Ai sử dụng phần mềm CRM?
Phần lớn nhân viên tại một công ty B2B sẽ thường xuyên truy cập vào CRM. Điều này là do nó chứa thông tin khách hàng như địa chỉ email, chức danh công việc, tài khoản mạng xã hội và dữ liệu doanh thu quan trọng khác. Tuy nhiên, dưới đây là các nhóm có khả năng sẽ sử dụng phần mềm CRM thường xuyên hơn:
Nhóm bán hàng và phát triển kinh doanh: CRM theo truyền thống là một công cụ bán hàng, cung cấp cho các đại diện bán hàng và nhóm quản lý thông tin và hiểu biết sâu sắc mà họ cần trong suốt quá trình bán hàng. Chế độ xem 360 độ về khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng giúp nhóm bán hàng đưa ra các quyết định bán hàng thông minh hơn. Những công cụ này giúp tăng cường tổ chức và hợp lý hóa việc theo dõi thông tin khách hàng, cho phép nhân viên bán hàng tập trung vào việc bán hàng.
Các đại diện phát triển kinh doanh có thể bắt đầu tương tác của họ với các khách hàng tiềm năng và ghi lại tất cả các ghi chú và cuộc trò chuyện trong CRM. Từ đó, thật dễ dàng để giao khách hàng tiềm năng cho chủ sở hữu tài khoản bán hàng mới khi họ sẵn sàng tham gia hoặc mua. Các đại diện bán hàng ngay lập tức có quyền truy cập vào lịch sử của khách hàng cho đến thời điểm đó, bắt kịp họ với tốc độ mà không ảnh hưởng nhiều đến thời gian hoặc nguồn lực của nhân viên.
Các nhà lãnh đạo và quản lý bán hàng cũng có thể hưởng lợi từ chức năng báo cáo và lưu trữ hồ sơ của CRM, có được khả năng hiển thị các thành viên trong nhóm đang đạt được mục tiêu, tài khoản gặp rủi ro, v.v.
Nhóm tiếp thị: Nhóm bán hàng và tiếp thị thành công làm việc theo sự liên kết và hòa mình vào CRM của công ty sẽ giúp tiếp thị hỗ trợ tốt hơn cho các đối tác bán hàng của họ. Việc xem mọi khách hàng tiềm năng và cơ hội giúp cung cấp thông tin cho các chiến dịch tiếp thị, giúp các nhà tiếp thị hiểu rõ về quy trình và cơ hội bán hàng.
Trong CRM, các địa chỉ liên hệ có thể được sắp xếp theo tiến trình của họ trong quá trình hoạt động. Quan điểm về khách hàng này cho phép các nhà tiếp thị phân khúc các mục tiêu cho các giao tiếp khác nhau. Ngoài ra, khi hoạt động tiếp thị hoạt động để xác định khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, họ có thể chuyển trực tiếp những khách hàng tiềm năng đó và điểm số của họ đến công cụ CRM.
Nhóm dịch vụ khách hàng: Nhóm dịch vụ khách hàng và thành công có thể theo dõi tương tác của họ với khách hàng và khách hàng tiềm năng trong CRM, tạo ra bức tranh đầy đủ về cách khách hàng tương tác với tất cả các phòng ban trong công ty, không chỉ bán hàng. Điều này cung cấp cho bất kỳ nhân viên nào khả năng nhìn thấy các vấn đề hoặc câu hỏi mà khách hàng của họ có thể có và cho phép giao tiếp giữa các nhóm để xác định ai có khả năng sẽ theo dõi liên hệ. Một số công cụ CRM thậm chí còn tích hợp với phần mềm trợ giúp , tự động kéo các tương tác của khách hàng vào CRM và tránh nhu cầu cập nhật thủ công.
Phần mềm liên quan đến Phần mềm CRM
Có nhiều loại phần mềm có thể được sử dụng cùng với CRM. Điều này có thể bao gồm hệ thống ERP, công cụ tự động hóa tiếp thị, công cụ thông minh kinh doanh hoặc bất kỳ phần mềm nào chứa dữ liệu công ty. Nếu doanh nghiệp đã có thông tin có giá trị được lưu trữ trong một phần mềm, thì việc tích hợp hoặc di chuyển dữ liệu đó sang CRM có thể hữu ích. Ngoài ra, dưới đây là danh sách các công cụ có thể được sử dụng cùng với CRM để nâng cao hiệu quả của CRM:
Phần mềm phân tích bán hàng : Hệ thống phân tích bán hàng thường được triển khai trên cơ sở tự động hóa lực lượng bán hàng và các hệ thống CRM khác và sử dụng dữ liệu hiện có để tiết lộ thông tin chi tiết, mặc dù một số đóng vai trò như cả hệ thống ghi chép CRM cũng như công cụ phân tích.
Hàng tiềm năng đến tài khoản phù hợp và phần mềm định tuyến : hàng tiềm năng đến tài khoản phù hợp và phần mềm định tuyến tự động phù hợp dẫn mới vào hồ sơ đúng tài khoản trong một CRM và sau đó các tuyến đường dẫn đến những nhân viên bán hàng đúng theo bản đồ lãnh thổ của tổ chức. Mặc dù một số CRM có các khả năng riêng để thực hiện việc này, nhưng hầu hết thực hiện dẫn đến khớp tài khoản ở mức công suất tối thiểu, đó là lý do tại sao việc triển khai giải pháp định tuyến và đối sánh khách hàng tiềm năng đến tài khoản độc lập có thể rất hữu ích.
Phần mềm đề xuất : Phần mềm đề xuất được thiết kế để hợp lý hóa và tự động hóa quá trình đề xuất và yêu cầu đề xuất (RFP) cho các hoạt động bán hàng. Phần mềm đề xuất hoạt động tốt với CRM như một cách để dễ dàng lấy dữ liệu sản phẩm và khách hàng từ CRM và hợp lý hóa quy trình đề xuất.
Phần mềm CPQ : Phần mềm CPQ được sử dụng trong các phòng kinh doanh để đẩy nhanh quá trình bán hàng đồng thời cải thiện độ chính xác của báo giá và quan hệ với khách hàng. Tại một số thời điểm trong chu kỳ bán hàng, khách hàng sẽ yêu cầu ước tính sơ bộ về giá của một sản phẩm nào đó. Phần mềm CPQ có thể tự động hóa quy trình tạo báo giá, giúp dễ dàng đưa ra câu trả lời nhanh chóng cho khách hàng tiềm năng và do đó, đẩy nhanh thời gian chốt giao dịch. Việc tích hợp phần mềm CPQ trong CRM có thể có tất cả thông tin này ở một nơi, giúp nhân viên bán hàng chốt giao dịch dễ dàng hơn.
Những thách thức với phần mềm CRM
Số lượng lớn các tính năng: CRM có thể được đóng gói với các tính năng hữu ích như tự động hóa quản lý khách hàng tiềm năng, phân tích, quản lý email, v.v. Tuy nhiên, các doanh nghiệp thường bỏ qua những tính năng bổ sung này và tập trung chặt chẽ vào khía cạnh quản lý cơ hội và quản lý liên hệ của một CRM. Trong khi đây phải là trọng tâm chính của CRM, phần mềm này hoạt động như một giải pháp một cửa cho nhiều quy trình kinh doanh khác như tiếp thị, dịch vụ khách hàng, dự báo bán hàng, v.v.
Tỷ lệ cược là một doanh nghiệp cũng đang trả một khoản tiền khổng lồ cho tất cả các tính năng bổ sung này, vì vậy điều cần thiết là phải tận dụng chúng. Để hiểu rõ hơn về nhiều tính năng mà CRM có thể cung cấp, có thể hữu ích khi truy cập vào các cơ sở kiến thức trực tuyến cho CRM cụ thể mà bạn lựa chọn. Điều này có thể bao gồm các video và hướng dẫn về cách truy cập các tính năng hữu ích.
Thông tin ngày tháng: CRM có nghĩa là hoạt động như một kho lưu trữ thông tin liên hệ. Tuy nhiên, có thể là một thách thức để giữ cho thông tin này được cập nhật liên tục, đặc biệt là khi các địa chỉ liên hệ thay đổi công ty hoặc email. Để khắc phục sự cố phổ biến này và xóa các địa chỉ liên hệ đã lỗi thời hoặc trùng lặp, người dùng nên thực hiện dọn dẹp CRM định kỳ.
Quản lý sự thay đổi: Việc thay đổi thói quen làm việc của họ để thích ứng với CRM là một thách thức đối với nhân viên. CRM có thể có quy mô đáng kể và có vô số tính năng và đặc thù cần tìm hiểu. Một số nhân viên có thể chọn tiếp tục làm mọi việc theo cách cũ với quản lý liên hệ, sử dụng các trang tính và ghi chú excel. Do đó, các công ty nên có một số người quản lý tài nguyên có thể giúp trả lời các câu hỏi và hướng dẫn nhân viên mới có mối quan hệ thành công với một CRM mới. Tất cả điều này bắt đầu với sự tham gia vững chắc và đào tạo nhất quán.
Những công ty nào nên mua phần mềm CRM?
Mọi công ty có danh sách khách hàng dài và cần tổ chức tốt hơn thông tin liên hệ của khách hàng đều có thể được hưởng lợi từ CRM. Cho dù ngành này là ô tô hay thực phẩm và đồ uống, mọi doanh nghiệp đều có thể sử dụng CRM để quản lý quy trình bán hàng và ghi nhật ký các tài khoản tương tác của khách hàng. Trong khi hầu hết các doanh nghiệp trong hầu hết các ngành đều có thể tận dụng CRM, các quy mô kinh doanh khác nhau có thể có những nhu cầu khác nhau. Dưới đây là ba nhóm quy mô doanh nghiệp chính và nhu cầu CRM của họ.
CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ: Thông thường, các công ty nhỏ hơn mong muốn có một phần mềm CRM dễ học và cung cấp nhiều tính năng cấp cao. Các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể muốn xem xét triển khai một giải pháp CRM tất cả trong một, thay vì một CRM độc lập. Những công cụ này thường hướng tới các tổ chức nhỏ hơn muốn có chức năng tự động hóa tiếp thị và CRM nhẹ hơn được kết hợp vào một công cụ duy nhất.
CRM giữa thị trường: Các doanh nghiệp ở thị trường trung bình thường đang trong giai đoạn chuyển đổi khi nói đến CRM — họ đã phát triển vượt trội hơn so với giải pháp khởi đầu của mình, nhưng chưa sẵn sàng cam kết với một công cụ cấp doanh nghiệp có thể đi kèm với nhiều tính năng hơn hoặc chi phí cao hơn so với cho là cần thiết. Nhiều doanh nghiệp tăng trưởng thị trường tầm trung nhận thấy mình đang đẩy một công cụ nhẹ đến giới hạn của nó và xa hơn nữa, không muốn cam kết với một giải pháp nặng hơn. Nhưng điều này cản trở tiềm năng phát triển chiến lược CRM của họ. Khả năng mở rộng là một trong những tính năng quan trọng nhất của CRM dành cho các doanh nghiệp tầm trung.
CRM doanh nghiệp: Có rất nhiều công cụ CRM phù hợp với các doanh nghiệp doanh nghiệp. Các công ty lớn hơn thường có nhiều bộ phận tiếp xúc với khách hàng hơn, dẫn đến việc họ tìm kiếm một công cụ xử lý các trường hợp sử dụng phức tạp hơn và có thể mở rộng đến hàng nghìn người dùng. Sự đánh đổi với một số hệ thống này là chúng có thể mất nhiều thời gian hơn để thực hiện và yêu cầu đào tạo nhiều hơn. Những công cụ này thường có khả năng tùy biến cao, nhưng những tùy chỉnh đó tốn thời gian và tài nguyên của nhà phát triển. Các công ty doanh nghiệp thường thuê ít nhất một quản trị viên CRM để hỗ trợ các câu hỏi và nhu cầu giữa các nhóm.
Cách mua phần mềm CRM
Thu thập yêu cầu (RFI / RFP) cho Phần mềm CRM
Việc thu thập các yêu cầu đối với phần mềm CRM là rất quan trọng để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang triển khai một sản phẩm đáp ứng tất cả các nhu cầu của họ. Để làm như vậy, các doanh nghiệp phải đánh giá các nhu cầu quan trọng dưới đây:
So sánh các sản phẩm phần mềm CRM
Tạo một danh sách dài
Danh sách dài được tạo ra bằng cách loại bỏ các tùy chọn phần mềm không cung cấp chức năng quan trọng. Để lập một danh sách dài cho một CRM, người mua nên xem xét các chức năng sau và xem sản phẩm nào cung cấp chức năng cần thiết:
- Quản lý liên hệ
- Quản lý hiệu suất bán hàng
- Cộng tác bán hàng
- Dự báo bán hàng
- Quản lý tăng trưởng doanh thu
- Quy tắc chỉ định khách hàng tiềm năng hoặc định tuyến khách hàng tiềm năng
- Đường ống tùy chỉnh
- Báo giá cấp sản phẩm
- Quản lý khách hàng tiềm năng tiếp thị
- Quản lý danh sách email
- Phân đoạn danh sách email
- Quản lý chiến dịch
- Quản lý truyền thông xã hội
- Tiếp thị sự kiện và hội thảo trên web
- Theo dõi tạo khách hàng tiềm năng
- Chấm điểm
- Tích hợp với phần mềm tự động hóa tiếp thị
Tạo một danh sách ngắn
Khi người mua đã thu hẹp danh sách của họ khỏi chức năng sau ở trên, thì điều quan trọng là phải nhận được các yêu cầu cụ thể hơn nữa. Ví dụ: nếu một công ty đang tìm kiếm các tính năng phục vụ cho các ngành cụ thể như sản xuất hoặc tổ chức phi lợi nhuận, thì có thể có một CRM dành riêng cho ngành dành cho họ. Khi tìm kiếm một CRM dành riêng cho ngành, người mua có thể đánh giá nhiều CRM đặc biệt trên G2 bao gồm phần mềm PR CRM , phần mềm CRM cho tổ chức phi lợi nhuận , phần mềm CRM xây dựng , phần mềm CRM dịch vụ tài chính , phần mềm CRM thế chấp và phần mềm CRM bất động sản
Tiến hành demo
Demo là một trong những giai đoạn quan trọng nhất trong hành trình mua hàng. Điều này cho phép người mua ngồi xem qua bản demo sản phẩm thực tế và xem liệu sản phẩm có phù hợp với tất cả các yêu cầu hay không. Để đảm bảo bản demo chạy trơn tru, người dùng phải đảm bảo rằng nhà cung cấp đã có tất cả các yêu cầu trước đó để họ có thể giới thiệu các tính năng của mình một cách chính xác. Một số trường hợp sử dụng mà doanh nghiệp nên yêu cầu nhà cung cấp giới thiệu như sau:
Cải tiến quy trình làm việc: CRM cải thiện quy trình quản lý liên hệ đã tồn tại như thế nào. CRM này có làm cho các quy trình nhanh hơn và hiệu quả hơn không?
Khả năng thích ứng: Người dùng khó thích ứng với phần mềm mới này như thế nào? Họ có thể giới thiệu rằng một người dùng chưa quen có thể làm quen với phần mềm này dễ dàng như thế nào không?
Thu thập thông tin dẫn đầu: Việc nhanh chóng tìm kiếm thông tin trong phần mềm dễ dàng như thế nào. Nếu người dùng đang tìm kiếm một liên hệ hoặc một khách hàng tiềm năng, thì phần mềm trực quan như thế nào để nó dẫn họ đến những gì họ đang tìm kiếm một cách nhanh chóng?
Lựa chọn phần mềm CRM
Chọn một đội tuyển chọn
CRM là xương sống của hầu hết các quy trình bán hàng và tiếp thị trong một doanh nghiệp. Vì vậy, lựa chọn phần mềm CRM phù hợp là một quyết định lớn và có thể tốn kém, vì vậy các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng họ có đúng các bên liên quan có thể giúp đưa ra quyết định tốt nhất. Nhóm lựa chọn phần mềm CRM nên bao gồm ít nhất CRO, cũng như các nhà quản lý từ nhóm bán hàng doanh nghiệp, nhóm khách hàng thành công và nhóm tiếp thị. Đây chính là những nhóm sẽ sử dụng CRM thường xuyên nhất và họ nên có nhiều thông tin đầu vào nhất về các tính năng mong muốn của phần mềm CRM.
Đàm phán
Khi đàm phán trong giai đoạn mua, bạn nên luôn bắt đầu nhỏ về giấy phép và chức năng. Như đã nêu trước đây, rất nhiều người dùng cuối cùng phải trả tiền cho các giấy phép hoặc tính năng bổ sung trong CRM mà họ không cần. Trong quá trình thương lượng này, các nhà cung cấp sẽ cố gắng thuyết phục người mua rằng họ có thể giảm giá cho nhiều chức năng hoặc giấy phép hơn nếu họ mua số lượng lớn, nhưng hầu hết các doanh nghiệp không cần điều này. Nếu các doanh nghiệp cuối cùng cần thêm một vài giấy phép, họ luôn có thể bổ sung khi cần thiết.
Ngoài ra, nhóm lựa chọn phải luôn cố gắng để có phí hỗ trợ thực hiện và liên tục được bao gồm trong chi phí. Bằng cách này, nếu cần bất kỳ hỗ trợ liên tục nào thì doanh nghiệp luôn có thể liên hệ với đại diện hỗ trợ hoặc thành công của khách hàng.
Quyết định cuối cùng
Sau khi giai đoạn thương lượng được tiến hành, quyết định cuối cùng cần có sự tham gia của mọi người trong nhóm tuyển chọn. Điều quan trọng là đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu được đáp ứng và quyết định cuối cùng được tất cả mọi người liên quan ủng hộ.
Chi phí phần mềm CRM là gì?
Có nhiều yếu tố sẽ ảnh hưởng đến cả chi phí trả trước và chi phí liên tục của một CRM. Đối với chi phí trả trước, một doanh nghiệp sẽ trả tiền để thiết lập, bất kỳ tích hợp tùy chỉnh nào và đào tạo. Chi phí liên tục là chi phí đăng ký để thực sự sử dụng CRM. CRM thường được chạy trên mô hình đăng ký, có nghĩa là người dùng sẽ trả mức phí hàng tháng hoặc hàng năm để sử dụng CRM. Mô hình đăng ký cho CRM thường được thiết lập dưới dạng mô hình cho mỗi người dùng hoặc mỗi liên hệ.
Mô hình mỗi người dùng: Giá trung bình cho mỗi người dùng trên một CRM đăng ký thường dao động trong khoảng từ $ 30 đến $ 80. Mặc dù có nhiều CRM cao cấp hơn hoặc thấp hơn hoặc rẻ hơn hoặc đắt hơn loại này, nhưng nhìn chung đây sẽ là mức giá trung bình.
Mô hình mỗi liên hệ: Một số CRM tính phí theo cấu trúc mỗi liên hệ. Đây thường là những CRM tất cả trong đó bao gồm các công cụ tiếp thị. Những điều này không dựa trên cơ sở từng người dùng và thay vào đó, các doanh nghiệp đang trả tiền dựa trên số lượng địa chỉ liên hệ mà họ muốn có trong CRM. Điều này có thể hiệu quả hơn về chi phí tùy thuộc vào số lượng người trong công ty.
Lợi tức đầu tư (ROI)
Dưới đây là bảng phân tích thời gian ước tính đối với ROI theo dữ liệu đánh giá trên G2 tính đến ngày 26 tháng 1 năm 2021:
- 50% người mua thấy ROI trong vòng 6 tháng trở xuống
- 24,5% người mua thấy ROI trong 7-12 tháng
- 11% người mua thấy ROI trong 13-24 tháng
- 5% người mua thấy ROI từ 24-36 tháng
- 7,5% người mua chưa nhận ra hoàn vốn đầy đủ
Triển khai phần mềm CRM
Phần mềm CRM được triển khai như thế nào?
Theo dữ liệu đánh giá của G2 tính đến ngày 26 tháng 1 năm 2021, 66% người dùng có thể triển khai và sử dụng phần mềm CRM trong vòng chưa đầy một tháng. Mặc dù dữ liệu này đầy hứa hẹn, nhưng việc triển khai phần mềm CRM có thể là một quá trình đầy thách thức vì đây là một khoản đầu tư lớn và là công cụ được sử dụng nhiều trong một công ty. Vì lý do này, các doanh nghiệp nên thành lập một nhóm các bên liên quan chịu trách nhiệm triển khai phần mềm và có thể thực hiện quy trình.
Nói chung, quá trình này được chia thành một số giai đoạn chính: cài đặt phần mềm, xem xét quy trình và phân tích nhu cầu, thiết kế, cấu hình và tích hợp, đào tạo và hỗ trợ sau triển khai.
Ai chịu trách nhiệm triển khai phần mềm CRM?
Vì CRM là một phần không thể thiếu trong chiến lược bán hàng của mọi doanh nghiệp, nên điều quan trọng là phải có một số chuyên gia có thể giúp thực hiện. Các chuyên gia này nên bao gồm một người quản lý dự án, một nhà phân tích ứng dụng, một nhà phát triển ứng dụng, một kỹ sư kiểm tra QA và ít nhất hai thành viên từ nhóm lãnh đạo bán hàng.
Người quản lý dự án sẽ giúp thiết lập thời hạn để thời gian thực hiện được đáp ứng kịp thời. Một nhà phân tích ứng dụng có thể giúp di chuyển dữ liệu từ bất kỳ phần mềm nào trước đó sang CRM và một nhà phát triển ứng dụng có thể trợ giúp với bất kỳ tùy chỉnh nào cho CRM. Kỹ sư kiểm tra QA có thể giúp đứng đầu bất kỳ nỗ lực kiểm tra nào và đưa ra phản hồi kịp thời, phù hợp và có ý nghĩa. Cuối cùng, lãnh đạo từ các nhóm bán hàng có thể nói với bất kỳ tính năng nào mà họ cảm thấy là quan trọng hoặc còn thiếu trong giải pháp có thể giúp ích cho các nhóm bán hàng mà họ quản lý.
Quá trình triển khai trông như thế nào đối với phần mềm CRM?
Quá trình thực hiện bắt đầu bằng cách viết ra một kế hoạch chi tiết về thời điểm hoàn thành một số bước nhất định trong quá trình thực hiện. Điều này thường được hoàn thành bởi người quản lý dự án và được chia thành bốn giai đoạn chính. Bốn giai đoạn này bao gồm đào tạo và tương tác với người dùng, di chuyển dữ liệu, thử nghiệm và cuối cùng là hoạt động. Trước khi khởi động quy trình triển khai, nhân viên có liên quan phải được thông báo rằng doanh nghiệp đang tung ra một CRM mới để tạo cơ hội cho họ đặt bất kỳ câu hỏi nào về việc điều này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động hàng ngày của họ.
Khi nào bạn nên triển khai phần mềm CRM?
Một CRM chỉ nên được triển khai khi nó đã trải qua các bước nêu trên. Với suy nghĩ này, các doanh nghiệp nên hy vọng quá trình này sẽ mất ít nhất vài tháng trước khi cuối cùng họ đi vào hoạt động với CRM. Ngay cả sau khi triển khai, cần có sẵn các nguồn lực để người dùng có thể được đào tạo thêm hoặc giảm thiểu bất kỳ thách thức nào mà họ gặp phải khi sử dụng CRM.
Xu hướng phần mềm CRM
Đối sánh và định tuyến khách hàng tiềm năng đến tài khoản
Đối sánh và định tuyến khách hàng tiềm năng đến tài khoản cho phép các doanh nghiệp có được bức tranh toàn diện hơn về khách hàng tiềm năng và mức độ tương tác trong chiến lược dựa trên tài khoản của họ, cũng như theo dõi các khách hàng tiềm năng đã nắm bắt với tốc độ nhanh hơn. Đây là một nhu cầu ngày càng tăng trong các tổ chức bán hàng vì nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc định tuyến khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng và đôi khi thậm chí tìm thấy các khách hàng tiềm năng trùng lặp đã lỗi thời trong CRM của họ. Đối sánh tài khoản khách hàng tiềm năng có các tính năng mạnh mẽ có thể xác định các khách hàng tiềm năng trùng lặp và đảm bảo rằng chúng không được nhập vào CRM khi đã có sẵn địa chỉ liên hệ cho cùng một người.
Trí tuệ nhân tạo và CRM
Tự động hóa trong các công việc thủ công có thể tiết kiệm cho người lao động rất nhiều thời gian trong lao động chân tay. Trên thực tế, thậm chí còn có một loại phần mềm riêng để tự động hóa các công việc bán hàng thủ công được gọi là phần mềm trợ lý bán hàng AI . Trợ lý bán hàng AI thường làm việc cùng với các chương trình khác hoặc tích hợp với phần mềm CRM hiện có hoặc đôi khi thậm chí được xây dựng trong CRM. Trợ lý bán hàng AI có thể tự động hóa các tác vụ thủ công như đánh giá và theo dõi khách hàng tiềm năng, quản lý đường dẫn, dự báo, lập lịch họp và nhập dữ liệu.
