Để doanh nghiệp phát triển, họ phải thực sự hiểu được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo đáp ứng được những nhu cầu đó. Nếu không giữ được sự hài lòng và gắn kết của khách hàng, họ có thể mất khách hàng và bỏ lỡ cơ hội gia tăng doanh thu.
CRM là gì?
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý Quan hệ Khách hàng). Nó bao gồm các chiến lược và công nghệ được các công ty sử dụng để quản lý tương tác của họ với khách hàng. Mục tiêu là cải thiện mối quan hệ kinh doanh, tăng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy doanh số.
Một doanh nghiệp nhỏ quản lý quan hệ khách hàng như thế nào?
Hãy tưởng tượng Mia, người điều hành một công ty thương mại nhỏ bán các loại vải đặc biệt từ khắp nơi trên thế giới cho các cửa hàng địa phương và xung quanh. Đây là cách cô ấy duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng để thành công:
- Dịch vụ Cá nhân hóa: Mia thực sự hiểu rõ khách hàng của mình và đề xuất các loại vải mà họ sẽ yêu thích dựa trên sở thích của họ. Sự quan tâm đặc biệt này khiến khách hàng của cô luôn quay lại.
- Lắng nghe Phản hồi: Mia thường xuyên hỏi khách hàng của mình suy nghĩ gì về các loại vải và liệu họ có hài lòng với chất lượng hay không. Khi khách hàng đề cập rằng họ muốn các vật liệu thân thiện với môi trường, Mia bắt đầu tìm kiếm và cung cấp những sản phẩm này, cho thấy cô ấy thực sự lắng nghe những gì họ cần.
- Đơn hàng Tùy chỉnh: Mia cung cấp dịch vụ đặt hàng tùy chỉnh, nơi khách hàng có thể yêu cầu các loại vải cụ thể cần sản xuất riêng. Sự linh hoạt này có nghĩa là khách hàng của cô ấy luôn có thể nhận được chính xác những gì họ cần từ cô ấy.
- Giữ liên lạc: Mia gửi một bản tin hàng tháng nói về các loại vải mới, chia sẻ câu chuyện của khách hàng và cung cấp các ưu đãi đặc biệt. Điều này giúp khách hàng của cô ấy cập nhật và hào hứng về những gì sắp tới.
- Sửa chữa Lỗi nhanh chóng: Nếu Mia mắc lỗi với đơn hàng, cô ấy ngay lập tức xin lỗi, sửa chữa lỗi và giảm giá một chút. Phản hồi nhanh chóng này đảm bảo khách hàng vẫn tin tưởng và hài lòng với dịch vụ của cô ấy.
Trong công ty thương mại của Mia, việc quản lý quan hệ khách hàng tốt giúp cô ấy có được nhiều khách hàng quay lại, xây dựng lòng trung thành và duy trì danh tiếng tốt.
Phần mềm CRM so với chiến lược CRM
Trong khi CRM là một chiến lược để cải thiện mối quan hệ với khách hàng, nó thường được sử dụng để chỉ phần mềm cụ thể.
Phần mềm CRM là gì?
Phần mềm CRM là một công cụ công nghệ giúp doanh nghiệp theo dõi cách họ nói chuyện với khách hàng và những gì họ tìm hiểu về họ. Nó lưu giữ tất cả thông tin khách hàng ở một nơi, tự động hóa tiếp thị, đơn giản hóa giao tiếp và cung cấp các báo cáo chi tiết để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của họ. Phần mềm này giúp theo dõi doanh số, quản lý các chiến dịch tiếp thị và cải thiện dịch vụ khách hàng. Về cơ bản, phần mềm CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng kết nối với khách hàng hơn.
Trong ví dụ về doanh nghiệp nhỏ của Mia, việc sử dụng phần mềm CRM có thể mang lại một số lợi ích. Nó sẽ giúp cô ấy lưu giữ tất cả chi tiết khách hàng ở một nơi, giúp dễ dàng theo dõi những gì mỗi khách hàng thích và các đơn hàng trước đây của họ. Bằng cách này, Mia có thể gửi các thông điệp và ưu đãi cá nhân hóa hơn cho khách hàng của mình. CRM cũng sẽ nhắc nhở cô ấy khi nào cần theo dõi khách hàng, giúp cô ấy không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội bán hàng nào. Thêm vào đó, nếu Mia mắc lỗi với đơn hàng, CRM sẽ giúp cô ấy sửa chữa nhanh chóng. Điều này có thể làm cho khách hàng của cô ấy hài lòng hơn và giúp doanh nghiệp của cô ấy phát triển.
Các Tính năng và Chức năng Chính
Phần mềm CRM được thiết kế để hỗ trợ các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng phức tạp. Dưới đây là một số tính năng và chức năng chính thường được bao gồm:
- Quản lý Liên hệ: Lưu giữ tất cả thông tin khách hàng như số điện thoại, cuộc trò chuyện trước đây và ngày tháng quan trọng ở một nơi, giúp dễ dàng tìm kiếm và quản lý.
- Quản lý Bán hàng: Theo dõi mọi bước của việc bán hàng, từ lần liên hệ đầu tiên đến giao dịch cuối cùng, cung cấp cho đội ngũ bán hàng các công cụ họ cần để chốt giao dịch nhanh chóng.
- Theo dõi Tương tác Khách hàng: Ghi lại mọi lúc doanh nghiệp nói chuyện với khách hàng, cho dù qua điện thoại, email, mạng xã hội hay trực tiếp. Điều này giúp cung cấp bức tranh đầy đủ về những gì đang xảy ra với mỗi khách hàng.
- Tự động hóa Tiếp thị: Giúp các nhiệm vụ tiếp thị dễ dàng hơn bằng cách quản lý các chiến dịch, tìm kiếm khách hàng mới và tự động gửi email được nhắm mục tiêu.
- Phân tích và Báo cáo: Cung cấp các báo cáo chi tiết về những gì khách hàng làm, xu hướng bán hàng và hiệu quả hoạt động của các chiến dịch tiếp thị. Điều này giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định thông minh.
- Quản lý Dịch vụ: Cải thiện cách xử lý dịch vụ khách hàng bằng cách tổ chức các yêu cầu trợ giúp, theo dõi cách cung cấp dịch vụ và giúp dễ dàng nói chuyện với khách hàng hơn.
Phần mềm CRM khác với chiến lược CRM như thế nào?
Chiến lược CRM là một kế hoạch giúp doanh nghiệp hòa hợp tốt hơn với khách hàng của họ, nhằm mục đích làm cho họ hạnh phúc hơn, giữ chân họ lâu hơn và giúp doanh nghiệp phát triển. Phần mềm CRM là công nghệ giúp đưa chiến lược này vào hoạt động. Nó thực hiện các nhiệm vụ tự động, giữ an toàn thông tin và cung cấp dữ liệu hữu ích mà sau đó doanh nghiệp có thể đưa ra lựa chọn thông minh. Vì vậy, trong khi chiến lược CRM là ý tưởng tổng quát về việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng, thì phần mềm CRM là công cụ biến ý tưởng này thành hiện thực.
Quá trình phát triển của CRM
Lịch sử về Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) đã trải qua một chặng đường dài, từ những cách thức thủ công đơn giản đến các hệ thống kỹ thuật số tiên tiến mà chúng ta sử dụng hiện nay. Dưới đây là tóm lược các giai đoạn chính:
• Giai đoạn sơ khai (những năm 1970):
CRM khởi nguồn từ thập niên 1970, khi doanh nghiệp bắt đầu nhận ra tầm quan trọng của việc tập trung vào khách hàng thay vì chỉ đơn thuần tập trung bán sản phẩm. Lúc đó, việc ghi chép thông tin khách hàng chủ yếu dựa vào sổ sách.
• Thời kỳ Cơ sở Dữ liệu Tiếp thị (những năm 1980):
Ở thập niên 1980, doanh nghiệp bắt đầu biết cách tận dụng cơ sở dữ liệu để hiểu rõ hơn về khách hàng. Họ thu thập và phân tích lượng lớn thông tin nhằm đưa ra chiến lược quảng cáo nhắm đến từng nhóm khách chi tiết hơn.
• Phần mềm Quản lý Liên hệ (cuối thập niên 1980 – đầu 1990):
Giai đoạn này, nhiều phần mềm mới xuất hiện, giúp đội ngũ bán hàng sắp xếp và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn — ví dụ lưu lại nội dung các cuộc họp, cuộc gọi hay trao đổi trước đó.
• Sự ra đời chính thức của CRM (giữa thập niên 1990):
Khái niệm “CRM” bắt đầu được sử dụng rộng rãi vào giữa thập niên 1990. Khi công nghệ cho phép các phòng ban cùng chia sẻ dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể tổng hợp thông tin thống nhất để hiểu khách hàng toàn diện hơn.
• Bùng nổ internet (cuối thập niên 1990 – đầu 2000):
Khi internet ngày càng phổ biến, CRM lại bước sang một kỷ nguyên mới. Doanh nghiệp tận dụng kênh trực tuyến để tương tác với khách hàng (email, biểu mẫu website…). Lúc này, nhiều phần mềm CRM bắt đầu tích hợp đầy đủ công cụ hỗ trợ bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng trong một giải pháp duy nhất.
• Sự phát triển của SaaS và CRM di động (những năm 2000):
Việc áp dụng điện toán đám mây (cloud computing) khiến chi phí triển khai CRM rẻ và dễ tiếp cận hơn, kể cả với doanh nghiệp quy mô nhỏ. Đồng thời, sự lên ngôi của smartphone cho phép nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng dễ dàng truy cập dữ liệu mọi lúc nơi, thúc đẩy tính linh hoạt.
• Dữ liệu lớn (Big Data), Trí tuệ nhân tạo (AI), và CRM “không cần lập trình” (hiện nay):
Thời nay, các hệ thống CRM tận dụng Big Data và AI để phân tích hành vi khách hàng ở mức độ sâu hơn. Đồng thời, giải pháp “no-code” (không cần viết mã) như nền tảng Jodoo giúp tạo biểu mẫu, quy trình làm việc, bảng theo dõi (dashboard) bằng thao tác kéo-thả, hướng đến cả những người không giỏi kỹ thuật nhưng vẫn muốn tùy chỉnh CRM theo nhu cầu riêng.
Các loại CRM
Vì mỗi công ty có nhu cầu riêng, thậm chí cùng ngành nhưng vẫn có đặc thù khác nhau, nên CRM cũng được phân chia thành nhiều loại. Dưới đây là các dòng CRM phổ biến nhất:
- CRM Vận hành (Operational CRM)
Loại này tập trung hỗ trợ các quy trình lõi như marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Nó thường bao gồm:- Tự động hóa Tiếp thị (Marketing Automation): Giúp quản lý quy trình chiến dịch marketing đa kênh (email, chat trực tiếp, theo dõi website…), đồng thời phân bổ và chăm sóc lead hiệu quả.
- Tự động hóa Bán hàng (Sales Automation): Tối giản các bước thủ công, cho phép đội ngũ bán hàng tập trung vào việc chốt giao dịch và tương tác với khách hàng.
- Dịch vụ Khách hàng (Customer Service): Tối ưu các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, ví dụ định tuyến cuộc gọi ở trung tâm liên hệ (call center) hay cung cấp chatbot, kho tài liệu tự hỗ trợ (self-service).
- CRM Phân tích (Analytical CRM)
CRM phân tích giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng bằng việc thu thập và phân tích nhiều dạng dữ liệu: từ hành vi mua sắm, dự đoán xu hướng, đến yếu tố nhân khẩu học. Mục đích là tạo chân dung khách hàng đầy đủ, cho phép gửi đến họ trải nghiệm cá nhân hóa ngay khi họ tương tác. - CRM Cộng tác (Collaborative CRM)
Dòng này hỗ trợ việc phối hợp giữa các bộ phận (marketing, bán hàng, dịch vụ…) qua việc chia sẻ dữ liệu khách hàng. Cách tiếp cận này giúp đồng bộ các kênh, hiểu rõ mong đợi của khách hàng và đẩy nhanh chốt giao dịch.- Quản lý Liên hệ (Contact Management): Giúp sắp xếp toàn bộ thông tin liên hệ và dữ liệu khách hàng.
- Quản lý Kênh (Channel Management): Quản lý cách doanh nghiệp tương tác với khách (qua digital marketing, các chiến dịch nhắm mục tiêu…), duy trì liên hệ nhất quán dù khách hàng dùng kênh nào.
Tại sao CRM lại quan trọng?
CRM đóng vai trò thiết yếu, giúp doanh nghiệp kết nối và tương tác với khách hàng hiệu quả hơn. Một vài lợi ích chính:
• Nâng cao sự hài lòng:
Bằng cách nắm bắt sở thích, lịch sử mua sắm của khách hàng, doanh nghiệp cá nhân hóa thông điệp và ưu đãi, tăng độ hài lòng cũng như gắn kết.
• Tăng doanh số:
Quản lý lead và cơ hội bán hàng có hệ thống, tận dụng dữ liệu để xác định xu hướng mua sắm. Từ đó, có nhiều chiêu thức bán kèm, bán chéo (upsell, cross-sell) chính xác hơn, thúc đẩy doanh thu.
• Tăng hiệu suất hoạt động:
Nhiều tác vụ lặp đi lặp lại được tự động hóa, giúp đội ngũ bán hàng, dịch vụ khách hàng rảnh tay tập trung vào việc tương tác khách hàng. Đồng thời, báo cáo và phân tích từ CRM giúp quản lý giám sát hoạt động kinh doanh sát sao hơn.
• Giữ chân khách hàng:
Lưu lại chi tiết mọi tương tác giúp phát hiện, giải quyết vấn đề nhanh chóng. Nhắc lịch tự động về gia hạn, cập nhật sản phẩm, hay đơn giản là chăm sóc định kỳ, khiến khách hàng nhớ đến thương hiệu.
• Cung cấp thông tin cho quyết định kinh doanh:
CRM thu thập lượng lớn dữ liệu, cho phép doanh nghiệp nắm bắt xu hướng, hành vi khách hàng và phản hồi của họ. Các báo cáo chuyên sâu hỗ trợ lãnh đạo đưa ra lựa chọn đúng đắn.
• Bảo mật dữ liệu tốt hơn:
Việc lưu trữ dữ liệu tập trung và phân quyền truy cập giúp hạn chế rủi ro mất hoặc rò rỉ thông tin, chỉ cho phép những người có thẩm quyền xem các dữ liệu nhạy cảm.
Thách thức khi triển khai CRM
Để một hệ thống CRM thành công, yếu tố con người — những người trực tiếp sử dụng — là then chốt. Một số thách thức chính:
• Quản lý thay đổi (Change Management):
Cần làm rõ lợi ích của CRM, có sự đồng thuận từ lãnh đạo để nhân viên sẵn sàng chấp nhận hệ thống mới.
• Đào tạo, huấn luyện (Training and Education):
Tất cả các phòng ban, cá nhân đều cần được hướng dẫn sử dụng đúng cách. Hơn nữa, CRM nên có giao diện đơn giản, dễ hiểu, để ai cũng dùng được.
• Sự đồng thuận của người dùng (User Buy-in):
Cho nhân viên cơ hội tham gia đóng góp ý kiến, tùy chỉnh CRM sẽ thúc đẩy họ nhiệt tình sử dụng, bởi hệ thống đáp ứng đúng nhu cầu thực tế.
• Phù hợp văn hóa doanh nghiệp (Cultural Alignment):
CRM nên ăn khớp với lối vận hành chung, để nhân viên dễ dàng ứng dụng giá trị “lấy khách hàng làm trung tâm”.
• Cơ chế phản hồi (Feedback Mechanisms):
Cần thường xuyên thu thập ý kiến người dùng để kịp thời cải thiện, xử lý vướng mắc.
• Vai trò lãnh đạo cốt lõi (Leadership and Advocacy):
Lãnh đạo nên nêu gương khi sử dụng CRM, tích cực truyền thông lợi ích. Điều này tạo động lực cho các bộ phận khác cùng tham gia.
• Quản lý kỳ vọng (Managing Expectations):
Cần nhất quán ngay từ đầu về những gì CRM có/không thể thực hiện, tránh việc đặt kỳ vọng quá lớn gây thất vọng.
Ví dụ thực tế: Triển khai Lark CRM để đổi mới quy trình bán hàng
Vấn đề gặp phải:
Một công ty chuyên thiết kế, cải tạo không gian nội thất để tạo ấn tượng mạnh cho khách hàng. Khi lượng khách hàng ngày càng lớn, họ gặp khó khăn trong việc tổ chức thông tin lead, giữ liên lạc giữa đội bán hàng và đội dự án. Mọi thứ đều làm thủ công, dẫn đến lỗi và chậm trễ, nên rất khó gửi báo giá nhanh, chính xác.
Giải pháp:
Họ chọn sử dụng Lark CRM để tối ưu vận hành khi quy mô tăng, cụ thể:
• Quản lý lead:
Thu thập thông tin từ nhiều kênh (website, email, mạng xã hội), tự động phân bổ cho sale thích hợp qua WhatsApp, tăng tốc độ phản hồi.
• Tạo báo giá cá nhân hóa:
Sale tùy chỉnh giá, lợi nhuận theo nhu cầu từng khách, giúp báo giá vừa cạnh tranh, vừa đảm bảo lợi ích cho công ty.
• Tính hoa hồng:
Áp dụng công thức riêng, hỗ trợ tính toán chính xác khoản thưởng cho từng giao dịch dựa trên báo giá cuối.
Quy trình triển khai:
Đội CNTT, bán hàng và tư vấn cùng tham gia:
- Phân tích yêu cầu: Tìm ra những bước “tắc nghẽn” trong quy trình bán hàng, lập danh sách tính năng CRM cần có.
- Cấu hình – Tùy chỉnh: Ứng dụng công nghệ “no-code” từ Jodoo, thiết lập mô-đun quản lý lead, báo giá, hoa hồng, vai trò người dùng và phân quyền bảo mật.
- Đào tạo – Hỗ trợ: Doanh nghiệp tham gia khóa huấn luyện của Jodoo, được trợ giúp liên tục trong giai đoạn làm quen.
Kết quả:
– Dữ liệu khách hàng được quản lý tập trung, phản hồi nhanh hơn.
– Khách hàng đánh giá cao sự thấu hiểu và dịch vụ sát nhu cầu.
– Việc tạo báo giá minh bạch, chính xác; hoa hồng rõ ràng giúp đội bán hàng có thêm động lực.
– Hình ảnh công ty trở nên chuyên nghiệp hơn.
Câu hỏi thường gặp (FAQs)
- Những lợi ích chính của một hệ thống CRM đối với doanh nghiệp là gì?
• Tạo mối quan hệ khách hàng bền vững, thúc đẩy doanh thu.
• Tự động hóa nhiều nghiệp vụ marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng mức độ hài lòng và trung thành. - CRM hỗ trợ quản lý dữ liệu khách hàng như thế nào?
• Lưu trữ chung thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, lịch sử tương tác…
• Cung cấp góc nhìn tổng quan để điều chỉnh chiến lược marketing và chăm sóc phù hợp. - Doanh nghiệp nhỏ có sử dụng CRM hiệu quả như các doanh nghiệp lớn không?
• Hoàn toàn có thể. CRM giúp doanh nghiệp nhỏ tối ưu thời gian, bán hàng tốt hơn, tăng khả năng giữ khách. Họ cũng có trải nghiệm chuyên nghiệp như doanh nghiệp lớn mà không tốn quá nhiều chi phí. - Điều gì làm Jodoo CRM khác biệt so với các CRM khác?
• Nền tảng không-code (no-code) cho phép tùy chỉnh nhanh mà không cần kỹ năng lập trình. Điều này giúp mọi người, kể cả người không rành công nghệ, đều có thể tự “thiết kế” CRM khớp với nhu cầu riêng.