Thế hệ Zen Z, lực lượng lao động chính hiện nay có kiến thức nền tảng vững chắc nhờ công nghệ di động. Giờ đây, với công nghệ đám mây, họ có thể làm việc liền mạch ở bất cứ đâu mà không ảnh hưởng đến năng suất. Làm việc tại nhà là một xu hướng đang tăng trưởng, còn làm việc trong lúc đi du lịch cũng được kỳ vọng đương nhiên. Điểm liên lạc chung là bộ phận IT helpdesk hỗ trợ họ với đa dạng các công nghệ và nền tảng. Nhưng trước khi tìm hiểu helpdesk là gì, hãy cùng xem xét vai trò của một helpdesk.
Định nghĩa IT Helpdesk
Hiểu rộng ra, một helpdesk là giải pháp một cửa cho mọi vấn đề của người dùng. Người dùng có thể nhận được mọi hình thức hỗ trợ và trợ giúp khách hàng theo quy định công ty. Nhưng trong ngành IT, vai trò của nó có phần khác biệt. Ở nhiều công ty, helpdesk IT là một service desk tích hợp sẵn để đáp ứng các nhu cầu kỹ thuật của người dùng. Mục đích chính của việc thiết lập helpdesk là để giải đáp các vấn đề phần cứng của nhân viên. Thông thường, helpdesk hoạt động ở các cấp độ khác nhau. Cấp 1 thường phụ trách trả lời các câu hỏi nằm trong cơ sở tri thức hoặc FAQ. Cấp 2 có đội ngũ được đào tạo để cung cấp giải pháp thống nhất cho các truy vấn phức tạp. Cấp 3 xử lý các yêu cầu phần mềm đặc thù như sửa lỗi hay cập nhật khác ảnh hưởng đến công ty.
Thế hệ Zen Z và IT Helpdesk
Thế hệ Zen Z có cách tiếp cận công việc khác biệt. Sinh ra trong kỷ nguyên internet, họ quen với sự linh hoạt, cởi mở và luôn kết nối với người khác qua nhiều nền tảng. Cùng với sự phát triển của ngành IT và số lượng người trẻ đang tăng cao trong ngành, IT helpdesk đã vượt ra ngoài khuôn khổ dịch vụ khách hàng thông thường hàng ngày. Nó đang đóng vai trò quan trọng trong nhiều hoạt động công nghệ của doanh nghiệp. Thế hệ Zen Z mong đợi IT helpdesk làm việc đồng hành cùng người dùng. Các chức năng của helpdesk bao gồm:
Tập trung vào người dùng cuối
Ở nhiều công ty, helpdesk IT đóng vai trò nổi bật. Nó cần cung cấp mọi hỗ trợ liên quan đến chăm sóc khách hàng, tạo trải nghiệm cá nhân hóa và chủ động giải quyết mọi vấn đề của người dùng.
Từ phản ứng sang chủ động
Helpdesk IT cần chủ động áp dụng công nghệ đám mây và di động để công việc trở nên dễ dàng, đơn giản hơn. Nó nên giúp xác định các vấn đề trước khi người dùng phản ánh.
Tìm ra cách tiếp cận mới
Mục tiêu chính là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Nó cũng cần tập trung đẩy mạnh sự sáng tạo và cơ sở kiến thức để tăng cường kinh doanh. Helpdesk cần khuyến khích mọi người chủ động liên hệ cho bất kỳ vấn đề nào của họ.
Hỗ trợ IT Helpdesk
Một helpdesk luôn phải quản lý được nhiều yêu cầu hỗ trợ cùng lúc. Rất khó để phục vụ nhân viên nội bộ hay bên ngoài với nguồn lực hạn chế. Nhưng luôn có giải pháp để giảm tải cho helpdesk và giúp họ cải thiện, cung cấp chất lượng hỗ trợ cá nhân hóa cao. Dưới đây là một số cách:
Áp dụng tự động hóa
Mọi IT helpdesk cần chú trọng nâng cao năng suất và dịch vụ khách hàng. Việc hữu ích nhất là tự động hóa các quy trình quan trọng. Nhờ đó, helpdesk có thể tập trung vào các chức năng khác và mang lại giá trị tốt hơn cho khách hàng.
Triển khai thực hành tốt nhất
Các thực hành tốt nhất của IT helpdesk cần nhấn mạnh việc tìm ra những vấn đề có thể cản trở công việc. Họ nên thử nghiệm nhiều cách tiếp cận và quy trình khác nhau để tìm ra giải pháp thống nhất. Luôn tốt khi thử nghiệm vì điều đó giúp chúng ta cung cấp một giải pháp đồng bộ.
Chú trọng giao tiếp nội bộ
Dù là công ty lớn hay nhỏ, giao tiếp nội bộ rất quan trọng. Helpdesk cần có khả năng ngăn chặn mọi sự nhầm lẫn và phối hợp nhịp nhàng với tất cả các bộ phận. Nó phải đóng vai trò cầu nối trong nhiều công ty.
Các phần mềm IT Helpdesk/Service Desk và cách sử dụng
Phần mềm IT helpdesk rất hữu ích để giải quyết nhanh các vấn đề của người dùng. Nó cũng hỗ trợ quản lý ticket và là điểm liên lạc cho các yêu cầu hỗ trợ. Phần mềm helpdesk mới giúp công việc của nhân viên helpdesk dễ dàng hơn nhờ cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ và cộng tác. Theo số liệu thống kê, khoảng 42% khách hàng mong đợi nhận được phản hồi nhanh từ nhân viên helpdesk. Đây là lúc phần mềm helpdesk phát huy tác dụng để giảm áp lực và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
Phần mềm IT helpdesk tập trung vào quy trình xử lý cụ thể các vấn đề của khách hàng. Trong nhiều công ty, helpdesk IT cung cấp mọi hỗ trợ cần thiết cho đối tượng nội bộ và bên ngoài. Nhờ đó, helpdesk có thể giải quyết mọi vấn đề của người dùng. Các giải pháp helpdesk chủ yếu đáp ứng 3 điều: kênh liên lạc, quản lý ticket và phân tích. Dưới đây là một số cách quan trọng mà phần mềm helpdesk có thể cung cấp trải nghiệm người dùng nhất quán.
Điểm liên lạc
Khách hàng có thể liên hệ với helpdesk về bất cứ điều gì thông qua phần mềm helpdesk. Đây sẽ là điểm liên lạc chung cho người dùng. Thông thường, khách hàng có thể liên lạc với helpdesk qua điện thoại, email, mạng xã hội hoặc chat.
Quản lý ticket
Đây là cốt lõi của bất kỳ helpdesk nào. Nó giúp theo dõi các vấn đề của người dùng và hữu ích để giải quyết vấn đề nhanh chóng. Phần mềm helpdesk cung cấp cho khách hàng trạng thái ticket rõ ràng và tránh trùng lặp. Nó cũng chuyển đổi email thành ticket.
Cơ sở kiến thức
Đây là một yếu tố quan trọng khác của phần mềm helpdesk. Nó giúp cấu trúc hóa các truy vấn của khách hàng để cung cấp hỗ trợ khách hàng cần thiết. Nó sẽ giúp sàng lọc các truy vấn lặp lại gửi đến helpdesk, giảm tải cho nhân viên helpdesk.
Cấp độ ưu tiên
Một số phần mềm helpdesk tiên tiến cung cấp tính năng phân cấp độ ưu tiên. Điều này cho phép các nhân viên helpdesk chuyển các ticket cụ thể đến đúng người. Cơ chế phân cấp đa tầng rất hữu ích trong quản lý ticket và giải quyết nhanh vấn đề. Điều này sẽ làm cho công việc dễ dàng và đơn giản hơn.
Thuê ngoài IT Helpdesk
Đây là một xu hướng mới đang ngày càng phổ biến. Thuê ngoài IT helpdesk sẽ giải phóng IT helpdesk nội bộ để họ tập trung vào các vấn đề quan trọng khác. Các vấn đề của khách hàng sẽ được xử lý bởi chuyên gia với công nghệ mới nhất, luôn sẵn sàng hỗ trợ mọi truy vấn. Dưới đây là cách các tổ chức hưởng lợi từ dịch vụ thuê ngoài helpdesk.
Tăng tính sẵn sàng của hỗ trợ
Nhiều công ty chỉ làm việc từ 8h sáng đến 5h chiều. Nhưng một số vấn đề cần được xử lý ngoài giờ làm việc bình thường. Chính lúc này việc thuê ngoài helpdesk rất hữu ích. Ví dụ, một số giao dịch cần được thực hiện sau giờ làm việc, helpdesk thuê ngoài có thể xử lý. Không có helpdesk sau giờ làm có thể dẫn đến nhiều vấn đề cho người dùng.
Phản hồi nhanh
Không phải tất cả đại diện nội bộ đều có thể xử lý các vấn đề của người dùng. Luôn có lợi khi có các chuyên gia helpdesk có kinh nghiệm và kiến thức để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Ở nhiều công ty , helpdesk nội bộ làm việc phối hợp với helpdesk hỗ trợ IT thuê ngoài để giải quyết vấn đề.
Tổng kết:
SCTT cung cấp cho bạn tất cả các dịch vụ hỗ trợ IT cần thiết để giải quyết các vấn đề liên quan đến CNTT với hỗ trợ đa ngôn ngữ và dịch vụ IT helpdesk của chúng tôi. Các chuyên gia của chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ mọi truy vấn của khách hàng và xử lý các vấn đề người dùng. Điều này cũng giúp bạn tăng năng suất. Chúng tôi cam kết mang đến công nghệ mới để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất.
