Tổ chức của bạn luôn tìm cách tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và cải thiện quy trình của bạn. Nếu bạn đang đọc blog này, rất có thể bạn đã nhận ra rằng có giá trị đáng kể trong việc thuê ngoài dịch vụ IT helpdesk để giúp bạn đạt được những mục tiêu đó.
Bạn không cô đơn. Nhiều tổ chức cấp doanh nghiệp đã chuyển sang thuê ngoài bộ phận trợ giúp như một cách hiệu quả để thuê một nhóm chuyên gia xử lý các dịch vụ bộ phận trợ giúp của họ. Nhưng đó chỉ là bước đầu tiên. Để thực sự xác định cách nhóm hỗ trợ bộ phận trợ giúp thuê ngoài có thể giúp ích cho tổ chức của bạn, bạn sẽ cần tìm hiểu sâu hơn một chút.
Dưới đây là bốn cách để làm điều đó:
1. Xác định những thách thức lớn nhất của doanh nghiệp
Trước khi bạn xác định một giải pháp, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng bạn hiểu rõ chính xác những thách thức mà bạn đang hy vọng giải quyết. Chẳng hạn, nếu vấn đề lớn nhất của bạn là tỷ lệ doanh thu cao, điều đó có thể dẫn đến một giải pháp gia công phần mềm khác so với việc bạn đang chuẩn bị triển khai phần mềm mới.
Dưới đây là 10 thách thức về bộ phận trợ giúp phổ biến nhất mà các công ty phải đối mặt:
Sự hài lòng của khách hàng
Bạn có nhận được quá nhiều phàn nàn về sự sẵn có của đại lý hoặc giải quyết vé?
Các vấn đề về
bộ kỹ năng Nhân viên bộ phận trợ giúp của bạn có thiếu các kỹ năng chuyên môn không?
Khả năng mở rộng
Bạn đang gặp khó khăn trong việc đáp ứng những thay đổi về nhu cầu hỗ trợ từ bộ phận trợ giúp?
Doanh thu của nhân viên
Bạn có đang dành quá nhiều thời gian (và tiền bạc) để thuê và đào tạo người mới không?
Phạm vi phủ sóng
Bạn có cần mở rộng số giờ phủ sóng không? Là bảo hiểm nhiều hơn ra khỏi phạm vi giá của bạn?
Thực tiễn tốt nhất & Công cụ chuyên gia
Bạn có đang thiếu các công cụ, quy trình và thực hành quan trọng mà bạn cần không?
Cấp độ dịch vụ Các
cấp độ dịch vụ của bạn có được ghi lại không? Nếu có, chúng có được thi hành không?
Đa vai trò
Có phải bộ phận trợ giúp của bạn đang đội quá nhiều nhiệm vụ và làm giảm năng suất của họ không?
Doanh nghiệp mới
Có phải bộ phận trợ giúp của bạn đang gặp khó khăn trong việc theo kịp sự phát triển của doanh nghiệp không?
Các
đợt triển khai mới Các đợt triển khai ứng dụng hoặc công nghệ mới có đang làm căng các nguồn lực của bộ phận trợ giúp của bạn không?
Xác định những thách thức nào trong số những thách thức này mà công ty của bạn đang phải đối mặt là bước đầu tiên để xác định nhu cầu của bạn. Tin tốt là gia công phần mềm có thể giúp với tất cả những điều trên. Tìm hiểu thêm về ý nghĩa của 10 thách thức hàng đầu về bộ phận trợ giúp này và cách dịch vụ bộ phận trợ giúp thuê ngoài có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn.
2. Tính toán chi phí hiện tại (và dự đoán tương lai của bạn) cho mỗi vé
Một trong những câu hỏi lớn nhất mà các công ty đặt ra khi họ xem xét các dịch vụ trợ giúp thuê ngoài là liệu nó có thể giúp họ tiết kiệm tiền hay không. Nghe có vẻ dễ, nhưng đối với nhiều tổ chức, đó là một câu hỏi khó trả lời.
Các yếu tố như số lượng vé tháng, mức nhân viên, chi phí chung và tiền lương đều là một phần của phương trình. Để giúp bạn xử lý các con số dễ dàng hơn một chút, chúng tôi đã tạo một máy tính có thể giúp bạn nhanh chóng xác định chi phí của mình.
Bạn cũng có thể sử dụng máy tính này để giúp bạn dự đoán trong tương lai. Ví dụ: nếu bạn nghĩ rằng bạn có thể cần nhân viên bàn của mình để được hỗ trợ 24×7, bạn có thể sử dụng máy tính chi phí của chúng tôi để xác định mức nhân sự đó sẽ tốn bao nhiêu. Các đại lý, nhân viên hỗ trợ hoặc người quản lý mới sẽ ảnh hưởng đến phương trình như thế nào? Với máy tính chi phí của chúng tôi, bạn có thể chạy các dự báo khác nhau này để xem mức độ hiệu quả của việc thuê ngoài.
3. Xác định thời gian bạn cần trợ giúp
Thời gian là tất cả. Điều đó đúng với bộ phận hỗ trợ của bạn cũng như ở bất kỳ nơi nào khác. Nếu bạn đang cố gắng xác định nhu cầu gia công phần mềm của mình, thì việc tìm hiểu xem bạn sẽ cần hỗ trợ trong bao lâu là một phần quan trọng của quy trình. Dưới đây là một vài câu hỏi để xem xét:
Nhân viên hỗ trợ mới sẽ cần loại đào tạo nào?
Khi bạn đang cố gắng xác định khoảng thời gian bạn nên nhờ đến sự trợ giúp từ bên ngoài, điều quan trọng là phải tính đến yếu tố đào tạo. Ví dụ: một số ngành chuyên biệt yêu cầu nhân viên bộ phận trợ giúp phải trải qua khóa đào tạo về tuân thủ hoặc HIPAA trước khi họ có thể bắt đầu. Trong trường hợp đó, bạn sẽ muốn đảm bảo cung cấp thêm thời gian cho bộ phận trợ giúp thuê ngoài của mình để đảm bảo rằng họ đã được đào tạo và sẵn sàng bắt tay ngay vào công việc khi các cuộc gọi bắt đầu đến.
Có bất kỳ thay đổi sắp tới nào khác có thể ảnh hưởng đến hỗ trợ của bộ phận trợ giúp mà bạn sẽ cần không?
Việc giới thiệu sản phẩm mới không phải là điều duy nhất có thể gây căng thẳng cho bộ phận trợ giúp của bạn. Có thể công ty của bạn đang phát triển và đợt tuyển dụng tăng đột biến sắp tới sẽ đồng nghĩa với một lượng lớn người dùng. Có thể bạn đang cung cấp phần mềm mới cho nhân viên và bạn cho rằng họ sẽ cần hỗ trợ thêm. Nếu bạn biết về những thay đổi sắp tới như thế này, thì điều quan trọng là bạn phải tính đến chúng khi xác định nhu cầu thuê ngoài bộ phận trợ giúp của mình.
Bạn có cần thêm trợ giúp vì bạn đang tung ra một sản phẩm mới không?
Một lý do phổ biến khiến các tổ chức chuyển sang gia công phần mềm là vì việc ra mắt sản phẩm mới cần một số hỗ trợ bổ sung. Nếu đó là trường hợp, khi nào triển khai này sẽ xảy ra? Sản phẩm sẽ ra mắt vào tháng tới, quý tới hay năm tới? Bạn nghĩ mình sẽ cần hỗ trợ thêm từ bộ phận trợ giúp cho sản phẩm này trong bao lâu?
4. Ghi nhớ nhu cầu của khách hàng
Điểm cuối cùng chúng ta sẽ chạm vào cũng là điểm quan trọng nhất. Khi bạn đang cố gắng xác định nhu cầu thuê ngoài bộ phận trợ giúp của mình, điều quan trọng là nhu cầu của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.
Điều đó có nghĩa là đảm bảo bạn hiểu mức độ hỗ trợ mà khách hàng của mình cần so với mức độ hỗ trợ mà bạn có thể cung cấp. Điều đó cũng có nghĩa là tính đến các sở thích cụ thể của khách hàng mà bạn hỗ trợ. Hãy thử trả lời những câu hỏi sau:
Khách hàng của tôi thích loại giao tiếp nào? Họ có muốn giao tiếp qua email, điện thoại hoặc trò chuyện trực tiếp không?
Khách hàng của tôi có cảm thấy thoải mái với các công cụ tự phục vụ không? Họ có thể sử dụng những công cụ này để trả lời câu hỏi của chính họ không?
Khách hàng của tôi mong chờ câu trả lời trong bao lâu?
Nếu bạn biết rõ về khách hàng của mình, điều đó sẽ giúp bạn biết liệu bạn có cần hỗ trợ từ bên ngoài hay không. Hơn thế nữa, nó sẽ giúp bạn xác định loại công ty mà bạn muốn làm việc cùng. Tại Bộ phận trợ giúp toàn cầu, chúng tôi nỗ lực làm việc để hỗ trợ khách hàng của bạn một cách liền mạch với chất lượng và tính chuyên nghiệp như bạn mong đợi từ một nhóm nội bộ.
Nếu tổ chức của bạn đang tìm cách bố trí nhân viên cho bộ phận trợ giúp của bạn với một nhóm thuê ngoài chia sẻ các giá trị của công ty bạn, thì chúng tôi sẵn sàng trợ giúp.
