38 KPI mà mọi Giám đốc bán hàng nên đo lường trong năm 2023

Các nhà quản lý bán hàng — và đặc biệt là các nhà quản lý bán hàng hiện trường — thường có thể cảm thấy như họ đang bị mắc kẹt trong sương mù. Nếu không có sự hiện diện thực tế trên sân, thật khó để theo dõi hiệu suất của đội họ.

Thay vào đó, họ phụ thuộc rất nhiều vào các đại diện lĩnh vực của họ để trở thành tai mắt của họ. Cách tốt nhất để người quản lý hiện trường có được khả năng hiển thị hoạt động của nhóm là thu thập và đo lường hiệu suất của họ thông qua KPI .

Công cụ tính KPI & Số liệu bán hàng

Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ đề cập đến KPI trong bán hàng và tất cả các KPI cũng như số liệu bạn nên đo lường. Ở cuối bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ mẫu KPI bán hàng miễn phí và máy tính mà bạn có thể sử dụng để bắt đầu đo lường hiệu suất của nhóm mình. Nhảy về phía trước để tìm:

• KPI cho Giám đốc bán hàng
• KPI cho Đại diện phát triển kinh doanh
• KPI của người quản lý tài khoản
• KPI cho Đại diện phát triển bán hàng
• KPI cho Bán hàng và Tiếp thị để theo dõi
• Mẫu & Máy tính KPI bán hàng

Chúng tôi cũng sẽ làm nổi bật các xu hướng bán hàng mới nhất và cách chúng có thể tác động đến KPI bán hàng của bạn. HubSpot đã làm việc với Aircall và khảo sát hơn 1.000 chuyên gia bán hàng trên toàn cầu. Dữ liệu này bao gồm các kênh và chiến lược bán hàng hàng đầu để đạt được kết quả . Nó cũng cung cấp các chiến lược mới để giúp các nhóm bán hàng tận dụng tối đa các quy trình bán hàng của họ.

KPI trong bán hàng là gì?

KPI nghĩa là gì trong bán hàng?

KPI là viết tắt của chỉ số hiệu suất chính. Các ví dụ về KPI trong bán hàng có thể có nhiều dạng khác nhau vì chúng đo lường các hoạt động cụ thể. Người quản lý bán hàng, người quản lý tài khoản, đại diện và thậm chí cả nhà tiếp thị đều có KPI bán hàng mà họ nên theo dõi.

Để tiết kiệm thời gian cho bạn, chúng tôi đã thu hẹp danh sách các KPI mẫu dành cho người quản lý bán hàng — tập trung vào những chỉ số mà chúng tôi tin là quan trọng nhất để quản lý nhóm bán hàng tại hiện trường.

KPI cho Giám đốc bán hàng

 

1. Doanh số theo Địa điểm

Bằng cách so sánh doanh số bán hàng giữa các địa điểm, bao gồm các cửa hàng thực tế và giao dịch trực tuyến, bạn sẽ thấy nhu cầu đối với sản phẩm của mình cao nhất và thấp nhất ở đâu. Từ đó, bạn có thể tìm ra lý do tại sao.

Nếu khối lượng bán hàng lớn ở khu vực A, có thể có nhu cầu cao hơn ở đó, trong trường hợp đó, bạn có thể tập trung vào việc tùy chỉnh một số sản phẩm và dịch vụ cho khu vực đó. Hoặc, nếu bạn đang so sánh các con số giữa các cửa hàng thực tế, bạn có thể tận dụng thử nghiệm A/B.

Ví dụ: nếu hai địa điểm có doanh số bán hàng tương đối giống nhau trong tháng 1, hãy thử triển khai chương trình giảm giá khuyến mãi ở một địa điểm chứ không phải địa điểm khác vào tháng 2 để xem liệu nó có thúc đẩy doanh số bán hàng hay không.

Ngoài bán hàng khuyến mại, bạn có thể thử các chiến thuật khác như trưng bày trên kệ, giảm giá, phiếu giảm giá, bản trình diễn hoặc hàng mẫu.

2. Giá của đối thủ cạnh tranh

Mặc dù các nhà quản lý và chủ sở hữu doanh nghiệp không nên theo dõi mọi động thái của đối thủ cạnh tranh, nhưng việc nhận thức được giá cả của họ có thể giúp tạo ra một chiến lược cạnh tranh. Nếu giá của bạn không chênh lệch nhiều, bạn có thể xem xét chiến lược khớp giá để đảm bảo cho khách hàng của mình mức giá thấp nhất — và bạn sẽ bán được nhiều hàng nhất.

Ngoài ra, bằng cách theo dõi giá bán lẻ trung bình của sản phẩm, bạn có thể đo lường tác động của việc giảm giá hoặc thực hiện khuyến mãi.

Và đảm bảo rằng bạn đang đào tạo nhân viên của mình để xử lý các phản đối về giá một cách thích hợp. Hãy thử các bài tập đóng vai để họ sẵn sàng thảo luận về giá cả mà không mặc định giảm giá.

3. Tương tác với khách hàng hiện tại

Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng sau khi bán hàng là điều quan trọng để đảm bảo kinh doanh lâu dài. Bằng cách thường xuyên liên lạc với khách hàng của họ để hiểu mọi thứ đang diễn ra như thế nào và họ có thể giúp đỡ như thế nào, nhân viên bán hàng có thể tạo dựng lòng tin và giữ cho khách hàng hài lòng.

Khi các đại diện luôn sẵn sàng trợ giúp, khách hàng biết rằng họ sẽ luôn có người ở đó để hỗ trợ các nhu cầu kinh doanh của họ.

Ngoài việc mang lại lợi ích cho triển vọng kinh doanh của công ty bạn, việc giữ liên lạc với khách hàng còn hỗ trợ các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp bạn — đó là một chỉ số bán hàng quan trọng .

Yêu cầu nhân viên bán hàng của bạn ghi lại số lần tương tác mà họ có với từng khách hàng, sau đó so sánh số lần chạm với độ dài trung bình của mối quan hệ với khách hàng.

Ví dụ: nếu bạn nhận thấy rằng 10 khách hàng dài hạn hàng đầu của mình tiếp xúc với đại diện bán hàng của họ khoảng một lần mỗi quý, hãy xem xét kỹ hơn. Những cơ sở cảm ứng đó trông như thế nào? Tần suất các đại diện gặp phải vấn đề mà họ có thể giúp khách hàng giải quyết là bao nhiêu?

4. Sự hài lòng của nhân viên

Làm việc trong lĩnh vực bán hàng đòi hỏi sự kiên trì và đôi khi các đại diện có thể hết hơi. Vì vậy, một trong những thách thức lớn nhất của bạn là đảm bảo rằng các đại diện bán hàng của bạn có động lực và yêu thích công việc của họ.

Có rất nhiều điều mà doanh nghiệp của bạn có thể làm để truyền cảm hứng cho nhóm của bạn. 86% các chuyên gia bán hàng được khảo sát nói rằng văn hóa bán hàng rất quan trọng đối với sự hài lòng trong công việc. Và 88% nói rằng văn hóa rất quan trọng để đạt được các mục tiêu bán hàng.

Theo nghiên cứu của HubSpot năm 2023 , 67% nhóm bán hàng làm việc từ xa hoặc kết hợp. Với lực lượng lao động từ xa, bạn làm cách nào để giữ cho lực lượng bán hàng của mình đồng bộ? Họ có cảm thấy như họ là một phần của một đội không? Họ có đồng ý với các phương thức bán hàng mà bạn đã triển khai không?

Phản hồi của nhân viên là rất quan trọng đối với văn hóa bán hàng thành công. KPI không chỉ được sử dụng để đo lường các thành viên trong nhóm của bạn mà còn cả hiệu suất của bạn với tư cách là người quản lý. Vì sự hài lòng của nhân viên có thể khó định lượng nên hãy cân nhắc sử dụng khảo sát eNPS , cùng với một số câu hỏi đủ điều kiện để hiểu điều gì khiến họ hài lòng hoặc không hài lòng, sau đó so sánh kết quả với mục tiêu của bạn.

Bạn cũng nên tìm hiểu cách phát hiện tình trạng kiệt sức ở nhân viên bán hàng của mình và lập kế hoạch nhanh chóng chống lại tình trạng đó.

5. Tỷ lệ Upsell và Cross-Sell

Ai là khách hàng tiềm năng đủ điều kiện nhất trong CRM của bạn? khách hàng hiện tại của bạn. Theo Báo cáo xu hướng bán hàng năm 2023 của HubSpot , 76% chuyên gia bán hàng chia sẻ rằng hơn 10% doanh thu đến từ việc bán thêm. 68% nói rằng 10% doanh thu đến từ nỗ lực bán chéo.

Yêu cầu đại diện của bạn theo dõi số lượng bán thêm và bán chéo của họ và sử dụng dữ liệu đó để tìm hiểu xem liệu một số ngành dọc nhất định có phản ứng tốt với các quảng cáo chiêu hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định hay không.

Ví dụ: nếu nhân viên bán hàng may mắn bán được Tính năng X cho khách hàng với Gói sản phẩm Y sau sáu tháng kể từ nhiệm kỳ của họ với bạn — đây có thể là một cột mốc đáng giá để thêm vào quy trình bán hàng của bạn.

60% các chuyên gia bán hàng nói rằng hiểu được những thách thức của khách hàng sẽ giúp bán hàng cho khách hàng hiện tại một cách hiệu quả. Vì vậy, hãy xem lý do tại sao, khi nào, như thế nào, cái gì và đại diện của bạn đang bán thêm và bán chéo cho ai, đồng thời điều chỉnh nỗ lực của bạn cho phù hợp.

6. Độ dài chu kỳ bán hàng

Tương tự, điều quan trọng là xem xét độ dài trung bình của chu kỳ bán hàng của nhóm bạn. Có phải một số đại diện sẽ kết thúc sau ba tuần trong khi những đại diện khác sẽ kết thúc sau sáu tuần? Tỷ lệ rời tương ứng sau sáu tháng kể từ khi giới thiệu là gì?

Phân tích độ dài chu kỳ bán hàng nào tạo ra số lượng doanh nghiệp thành công cao nhất. Và đừng quên xem xét mức độ thành công của những giao dịch đó.

Nếu bạn có một đại diện kết thúc công việc kinh doanh trong thời gian kỷ lục, nhưng bạn thấy rằng khách hàng của họ không hài lòng với giải pháp của bạn và thường rời đi sau chín tháng, thì một chu kỳ bán hàng dài hơn có thể mang lại một công việc kinh doanh lành mạnh hơn. Nghiên cứu của HubSpot cho biết phần lớn các nhóm bán hàng, 31% B2B và 35% B2C, có hai đến bốn lần tiếp xúc với khách hàng tiềm năng thông qua quy trình bán hàng.

Khi bạn có dữ liệu về KPI của mình, hãy phân tích thông tin để hiểu lý do tại sao bạn nhận được những kết quả đó. Sau đó, quyết định cách bạn có thể cải thiện hiệu suất và thực hiện theo hành động. Và hãy nhớ rằng, KPI quan trọng như thế nào, chúng phải luôn được gắn với một mục tiêu tổng thể .

7. Tỷ lệ đóng

Tỷ lệ chốt đơn hàng đo lường mức độ hiệu quả của nhân viên bán hàng hoặc nhóm chốt giao dịch dựa trên khách hàng tiềm năng mà họ đã làm việc. Số liệu này hoạt động cùng với các thao tác chạm hệ thống để giúp định lượng hiệu quả của chiến lược tiếp cận cộng đồng của nhóm bán hàng của bạn.

Tỷ lệ chốt có thể được tính bằng cách chia số giao dịch đã chốt thực tế cho số cơ hội dẫn đầu mà nhân viên bán hàng có được trong một khoảng thời gian nhất định.

8. Khách hàng tiềm năng mới

Theo dõi khách hàng tiềm năng là điều cần thiết để đảm bảo nhóm bán hàng của bạn đang nắm bắt mọi cơ hội đến với công ty của bạn. Cách dễ nhất để làm điều này là triển khai hệ thống theo dõi khách hàng tiềm năng hoặc sử dụng CRM cho phép bạn nắm bắt và theo dõi khách hàng tiềm năng. Phần mềm theo dõi và quản lý khách hàng tiềm năng miễn phí của HubSpot là một nơi tuyệt vời để bắt đầu.

Theo dõi khách hàng tiềm năng mới cho phép bạn đánh giá hiệu quả của các nỗ lực tạo khách hàng tiềm năng, dự báo doanh thu bán hàng trong tương lai và phân tích tỷ lệ chuyển đổi. Nó có thể giúp bạn xác định nguồn khách hàng tiềm năng hoặc chiến dịch nào đang tạo ra nhiều triển vọng nhất (và nguồn nào thì không) và phân bổ nguồn lực cho phù hợp.

Theo dõi khách hàng tiềm năng mới cũng giúp đánh giá tình trạng và sự phát triển của quy trình bán hàng, đặt mục tiêu cho nhóm bán hàng của bạn và cung cấp phản hồi về hiệu suất. Ngoài ra, nó cho phép bạn phân tích ROI của các sáng kiến ​​tiếp thị khác nhau và đưa ra quyết định sáng suốt để tối ưu hóa việc tạo khách hàng tiềm năng.

9. Demo sản phẩm

Điều quan trọng là phải theo dõi cách khách hàng tiềm năng tương tác với thương hiệu của bạn. Chẳng hạn, một bản giới thiệu sản phẩm thành công có thể là yếu tố quyết định liệu khách hàng tiềm năng có mua hàng hay không.

Theo dõi các bản giới thiệu sản phẩm cho phép bạn đánh giá hiệu quả của các bài thuyết trình bán hàng của nhóm, hiểu tỷ lệ chuyển đổi và đánh giá hiệu quả của quy trình bán hàng.

Bằng cách theo dõi số lượng bản demo thành công và phân tích tỷ lệ chuyển đổi từ bản demo thành giao dịch đã chốt, người quản lý có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và cung cấp đào tạo và huấn luyện có mục tiêu.

Việc theo dõi các bản giới thiệu sản phẩm cũng cung cấp phản hồi có giá trị về chính sản phẩm, giúp thiết lập các tiêu chuẩn và mục tiêu cho nhóm bán hàng, đồng thời đảm bảo các bản trình bày nhất quán và hiệu quả.

10. Doanh thu bán hàng

Doanh thu bán hàng , còn được gọi là doanh thu hoặc doanh thu, là tổng số tiền được tạo ra từ việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là KPI quan trọng cần theo dõi vì nó phản ánh trực tiếp hiệu quả của nhóm bán hàng và thành công chung của doanh nghiệp bạn.

Doanh thu bán hàng được tính bằng cách nhân đơn giá của sản phẩm hoặc dịch vụ với số lượng đơn vị đã bán trong một khung thời gian cụ thể. Ví dụ: nếu công ty nước hoa của bạn bán 100 chai nước hoa với giá 50 đô la mỗi chai, doanh thu bán hàng sẽ là 5.000 đô la.

Điều quan trọng cần lưu ý là doanh thu bán hàng không tính đến chi phí, chẳng hạn như chi phí sản xuất, chi phí tiếp thị hoặc chi phí hoạt động. Để đánh giá khả năng sinh lời của hoạt động bán hàng, cần tính toán lợi nhuận gộp hoặc lợi nhuận ròng bằng cách lấy doanh thu bán hàng trừ đi các chi phí liên quan.

11. Tốc độ tăng trưởng doanh số bán hàng

Tốc độ tăng trưởng doanh số đo lường mức tăng hoặc giảm doanh thu bán hàng trong một khoảng thời gian cụ thể, thường được biểu thị bằng phần trăm. Nó đánh giá sự thay đổi trong hiệu suất bán hàng hoặc tạo doanh thu từ thời kỳ này sang thời kỳ khác, chẳng hạn như so sánh doanh số bán hàng quý hoặc năm này qua năm khác.

Để tính tốc độ tăng trưởng doanh thu, bạn sẽ sử dụng công thức sau:

Tốc độ tăng trưởng doanh số bán hàng = ((Doanh thu bán hàng hiện tại – Doanh thu bán hàng trước đó) / Doanh thu bán hàng trước đó) * 100

Ví dụ: nếu công ty của bạn có doanh thu bán hàng là 100.000 đô la trong năm trước và 120.000 đô la doanh thu bán hàng trong năm hiện tại, tốc độ tăng trưởng doanh thu sẽ được tính như sau:

Tỷ lệ tăng trưởng doanh số = (($120.000 – $100.000) / $100.000) * 100 = 20%

Tỷ lệ tăng trưởng doanh số bán hàng dương cho thấy doanh số bán hàng tăng lên, cho thấy những nỗ lực bán hàng thành công và mở rộng thị trường. Mặt khác, tốc độ tăng trưởng doanh số âm cho thấy doanh thu bán hàng giảm, cho thấy những thách thức hoặc nhu cầu thị trường giảm.

KPI cho Đại diện phát triển kinh doanh

Các đại diện phát triển kinh doanh của bạn đang tích cực tìm kiếm khách hàng tiềm năng, thường sử dụng các phương pháp tiếp cận lạnh lùng. Những ví dụ về KPI trong bán hàng này có thể giúp người quản lý theo dõi hiệu suất BDR:

1. Hoạt động

Số lượng hoạt động bán hàng BDR trên mỗi đại diện trong một khoảng thời gian nhất định có thể cho bạn ý tưởng về mức năng suất của chúng. Bạn có thể cân nhắc đo lường:

• Số cuộc gọi
• Số lượng email
• Các cuộc họp được lên lịch

Hãy nhớ rằng điều này sẽ không nói lên toàn bộ câu chuyện. Một số đại diện có thể tập trung vào chất lượng hơn số lượng. Tuy nhiên, nó cung cấp cho bạn một đường cơ sở để đo lường năng suất.

2. Cơ hội được tạo ra

Đây là một số liệu mà các nhà quản lý luôn theo dõi.

Như đã đề cập trong phần trước, hoạt động bán hàng chẳng có ý nghĩa gì trừ khi nó dẫn đến tăng trưởng đường ống hữu hình. Vì lý do này, các số liệu về năng suất chẳng hạn như hoạt động bán hàng được so sánh tốt nhất với số lượng cơ hội do BDR tạo ra.

Bạn sẽ có được thông tin chi tiết về hoạt động nào đang hoạt động hiệu quả nhất và đại diện nào đang tạo ra nhiều kết quả nhất từ ​​những nỗ lực của họ.

Nhân viên bán hàng của bạn đóng góp như thế nào vào việc mở rộng kinh doanh của bạn trong lãnh thổ nhất định của họ? Ai đạt đến hạn ngạch của họ? Bao nhiêu phần trăm nhóm của bạn đạt được con số của họ? Là hạn ngạch quá cao? Quá thấp?

Chia sẻ dữ liệu này với nhóm của bạn để họ có thể thấy cách họ xếp chồng lên nhau so với các đại diện khác. Không có gì bằng một cuộc thi nhỏ để tạo động lực cho nhóm của bạn.

3. Đề xuất đã gửi

Cho dù BDR tự nuôi dưỡng mối quan hệ hay trao khách hàng tiềm năng cho người quản lý tài khoản, thì số lượng đề xuất được gửi có thể cho bạn biết liệu BDR có đang tìm kiếm đúng người và tạo ra các SQL cũng như cơ hội thực sự quan tâm hay không.

4. Giao dịch đã thắng

Mặc dù BDR không chịu trách nhiệm đóng cửa hoạt động kinh doanh, nhưng bạn muốn theo dõi xem có bao nhiêu kết quả kinh doanh mới từ những nỗ lực hướng ngoại của bạn. Ví dụ về KPI bán hàng này theo dõi số lượng giao dịch giành được trên mỗi đại diện và trên toàn bộ phần còn lại của nhóm, đồng thời có thể giúp bạn đưa ra quyết định đúng đắn khi lập ngân sách và tái đầu tư vào lượt bán hàng.

5. Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng

Một phép đo thường được sử dụng khác là tỷ lệ thu hút khách hàng. Trong số những khách hàng tiềm năng mới mà người đại diện của bạn liên hệ, có bao nhiêu người chuyển đổi thành khách hàng ? Việc một số nhân viên bán hàng hoạt động tốt hơn những người khác là điều tự nhiên — nhưng nếu có sự khác biệt lớn giữa tỷ lệ chuyển đổi, hãy tìm hiểu sâu hơn.

Có phải những đại diện có hiệu suất thấp hơn đang tiếp cận những khách hàng tiềm năng không phù hợp? Có điều gì mà những người thành công làm trong các cuộc họp bán hàng mà những người khác thì không?

So sánh tỷ lệ chuyển đổi với số lượng khách hàng tiềm năng mà một đại diện tiếp cận. Nếu bạn nhận thấy rằng số lượt chuyển đổi giảm sau một số lần chạm nhất định, hãy sử dụng con số đó làm điểm chuẩn để ngăn các lần lặp lại của bạn bị kiệt sức hoặc kéo dài quá mỏng.

Cuối cùng, hãy sử dụng tỷ lệ chuyển đổi để so sánh các phương pháp tiếp cận khác nhau, chẳng hạn như gửi email hoặc gọi điện ngẫu nhiên với việc theo đuổi các tương tác trực tiếp.

KPI của người quản lý tài khoản

 

Người quản lý tài khoản bán hàng giống như người quản lý phát triển kinh doanh, với một sự khác biệt quan trọng. Đại diện phát triển kinh doanh tập trung vào kinh doanh mới, trong khi người quản lý tài khoản chăm sóc khách hàng hiện tại.

KPI của người quản lý tài khoản bao gồm các chỉ số được đề cập ở những nơi khác trong danh sách này, như CLV, doanh thu bán thêm và bán chéo. Cũng rất thông minh khi theo dõi các KPI sau dành cho người quản lý tài khoản:

1. Khách hàng dựa trên tham khảo

Nghiên cứu của HubSpot cho thấy 66% chuyên gia bán hàng nghĩ rằng khách hàng hiện tại mang đến những khách hàng tiềm năng tốt nhất.

Số liệu này giúp nhóm của bạn tìm ra khách hàng nào đang giúp nhóm của bạn tạo thêm doanh thu thông qua lượt giới thiệu. Theo dõi dữ liệu này cũng giúp nhóm của bạn nuôi dưỡng những mối quan hệ quan trọng này.

KPI này giúp nhóm của bạn hiểu liệu khách hàng của bạn có phải là những người ủng hộ cho doanh nghiệp của bạn hay không. Bạn có thể theo dõi số liệu này bằng các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng và lắng nghe trên mạng xã hội. Bạn cũng có thể muốn nhúng các cuộc khảo sát vào quy trình giới thiệu của mình.

2. Điểm hài lòng của khách hàng

KPI này là một giải pháp thay thế phổ biến cho điểm số của người quảng bá ròng. Thay vì đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm của bạn như thế nào, nó đo lường mức độ hài lòng của họ với sản phẩm, dịch vụ của bạn, v.v.

Số liệu này yêu cầu khách hàng xếp hạng mức độ hài lòng của họ trên thang điểm từ một đến năm.

KPI bán hàng này rất dễ tính toán và giúp phân tích tâm lý khách hàng theo thời gian thực. Nó cũng hữu ích ở bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình của người mua. Đồng thời, nó có thể không hữu ích cho việc tìm kiếm những người ủng hộ thương hiệu hàng đầu trong cơ sở khách hàng của bạn hoặc đo lường lòng trung thành của khách hàng.

Bài đăng này có thể giúp bạn tìm hiểu thêm về cách tính điểm hài lòng của khách hàng .

3. Tỷ lệ rời khách hàng

Một số số liệu có thể giúp nhóm bán hàng của bạn dự đoán hoặc xác nhận cảm giác ruột thịt về tình cảm của khách hàng. Việc đo lường mức độ tương tác của khách hàng hiện tại, tỷ lệ thu hút khách hàng hoặc tỷ lệ trả lời có thể giúp ích cho việc này.

Nhưng với tư cách là người quản lý tài khoản, một KPI thiết yếu khác là tỷ lệ rời bỏ khách hàng . Số liệu này là tỷ lệ phần trăm khách hàng hủy hoặc không thực hiện giao dịch mua khác trong một khoảng thời gian cụ thể.

Mặc dù khách hàng rời bỏ sẽ luôn xảy ra, nhưng tỷ lệ rời bỏ cao có thể là dấu hiệu của:

• Sản phẩm/thị trường không phù hợp
• phản đối về giá
• Trải nghiệm khách hàng kém

Bài đăng này cung cấp các mẹo để giảm tỷ lệ khách hàng rời đi .

Tỷ lệ rời bỏ khách hàng cũng có thể tăng do những thách thức nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Ví dụ: việc cắt giảm ngân sách trong một doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến các đăng ký trực tuyến của doanh nghiệp đó, bất kể chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

4. Tăng trưởng hữu cơ

KPI bán hàng như độ dài chu kỳ bán hàng và các giao dịch được và mất rất hữu ích để đánh giá hiệu suất tổng thể. Nhưng sự tăng trưởng hữu cơ trong quản lý tài khoản đến từ sức mạnh của việc xây dựng mối quan hệ.

Để đo lường sự tăng trưởng này và giá trị của nó, doanh nghiệp của bạn có thể cần phải tạo các số liệu duy nhất, tùy thuộc vào khách hàng và quy trình của bạn.

Các KPI này có thể kết hợp hoặc đối chiếu các KPI khác để đo lường sự phát triển của các mối quan hệ khách hàng hoặc ngành cụ thể. Ví dụ: giả sử bạn đang so sánh doanh số bán hàng của khách hàng mới với doanh số bán hàng của khách hàng cũ. Bạn cũng có thể muốn so sánh các sản phẩm cụ thể và doanh thu do hai nhóm này tạo ra.

Một lựa chọn khác là tạo các mô hình dự báo tăng trưởng dựa trên hành vi trong quá khứ. Ví dụ: có bao nhiêu khách hàng quay lại có khả năng tiếp tục mua các sản phẩm cũ và những khách hàng nào có khả năng dùng thử các sản phẩm và dịch vụ khác của công ty bạn?

5. Kết quả của khách hàng

Kết quả của khách hàng đo lường mức độ nhóm của bạn đáp ứng mong đợi của khách hàng. Một số chỉ số này rất khó đo lường và các KPI này có thể là sự kết hợp của các chỉ số định tính và định lượng .

KPI kết quả khách hàng định lượng có thể bao gồm:

• Doanh thu
• Số phiếu hỗ trợ
• Thời gian trong nền tảng
• Số lượng đăng ký

KPI kết quả khách hàng định tính có thể bao gồm:

• Nhận xét của nhân viên
• email khách hàng
• Giấy Tiến cử người ủy thác

Sự kết hợp các KPI này có thể giúp bạn cải thiện cả kết quả và kỳ vọng của khách hàng.

Ví dụ, Amazon nổi tiếng là lấy khách hàng làm trung tâm. Nó cũng có một lịch sử lâu dài về việc sử dụng dữ liệu giai thoại. Một câu trích dẫn từ người sáng lập Amazon Jeff Bezos nói rằng “…khi những giai thoại và dữ liệu không thống nhất với nhau, thì những giai thoại đó thường đúng. Có điều gì đó không ổn với cách mà bạn đang đo lường nó.”

KPI cho Đại diện phát triển bán hàng

Mặc dù một số ví dụ về KPI bán hàng trong các phần trước cũng có thể áp dụng cho các đại diện phát triển bán hàng của bạn, nhưng hãy nhớ rằng SDR chủ yếu phản hồi các khách hàng tiềm năng trong nước. Vì lý do này, bạn cũng nên theo dõi hiệu suất của họ bằng các KPI sau:

1. Thời gian phản hồi trung bình

Nếu một khách hàng tiềm năng được nhóm tiếp thị của bạn gắn cờ là đủ điều kiện hoặc nếu khách hàng tiềm năng đó thể hiện sự quan tâm bằng cách điền vào biểu mẫu, thì bạn không cần lãng phí thời gian và không cần phải để khách hàng tiềm năng đó chờ đợi. Luôn đánh giá thời gian phản hồi và khuyến khích các đại diện cải thiện nó. Bằng cách đó, họ đang nắm bắt được khách hàng tiềm năng trong khi nỗi đau hoặc vấn đề là điều quan trọng nhất.

2. Tỷ lệ khách hàng tiềm năng được theo dõi

Bạn muốn SDR của mình liên hệ với tất cả các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện và điều đó sẽ không xảy ra nếu nhóm của bạn đang chọn anh đào. Số liệu này cũng có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về năng suất và băng thông.

3. Tỷ lệ trả lời tích cực so với tiêu cực

Khi theo dõi KPI này, hãy coi tất cả các câu trả lời của khách hàng tiềm năng thông qua bất kỳ kênh nào là nhị phân — khách hàng tiềm năng quan tâm hoặc không quan tâm. Nó dựa trên tình cảm, không phải là thu hút khách hàng. Đó là những gì phân biệt số liệu này từ những người khác.

Điều đáng chú ý là nó được đo lường ở cấp độ khách hàng tiềm năng, nghĩa là tất cả những gì quan trọng là tổng số khách hàng tiềm năng được liên hệ. Tuy nhiên, nhiều email, cuộc gọi hoặc các thao tác khác cần thiết để liên hệ với họ không được phản ánh trong hình. Số liệu được biểu thị bằng phần trăm — vì vậy nếu 50 khách hàng tiềm năng được liên hệ và ba người phản hồi tích cực, thì tỷ lệ phản hồi tích cực là 6%.

SDR nên theo dõi con số này, gắn thẻ các phản hồi tích cực để tìm xu hướng. Số liệu này có thể tiết lộ các sai sót và làm nổi bật các lợi ích trong các khía cạnh của quy trình bán hàng của bạn như nhịp độ tiếp cận, cách tiếp cận khách hàng tiềm năng và tùy chọn kênh.

Đây có vẻ là những chi tiết nhỏ, nhưng theo nghiên cứu của HubSpot năm 2023, 84% chuyên gia bán hàng giao tiếp với khách hàng tiềm năng trên 2-4 kênh khác nhau. Các nhà quản lý bán hàng càng hiểu sâu hơn về các quy trình riêng lẻ, họ càng có thể tinh chỉnh các quy trình tốt hơn để chuyển đổi cao hơn.

4. Chạm vào hệ thống

Lý tưởng nhất là bạn muốn quy trình bán hàng của mình khá “ít đụng chạm”, nghĩa là nhân viên bán hàng của bạn đang kết thúc hoạt động kinh doanh mới một cách hiệu quả cho công ty và người tiêu dùng của bạn.

Nếu bạn xem lại số liệu hàng quý của nhân viên bán hàng và thấy rằng họ đã bỏ lỡ hạn ngạch và có số lượng lớn người tiếp xúc trên mỗi giao dịch đã chốt hoặc bị mất (ví dụ: 5 cuộc họp video, 11 email và 7 cuộc gọi điện thoại), thì có lẽ đã đến lúc bạn nên xem lại mức độ hiệu quả. chiến lược của người đại diện đó là. Theo nghiên cứu của HubSpot vào năm 2023, mục tiêu hàng đầu của 29% chuyên gia bán hàng là một quy trình bán hàng hiệu quả hơn .

Phân tích các điểm tiếp xúc trung bình của đại diện thành công nhất của bạn. Các giao dịch đã chốt của họ có trung bình ba cuộc họp video, tám email và bốn cuộc gọi điện thoại không? Yêu cầu những người đại diện này chia sẻ chiến lược, kỹ thuật và lời khuyên của họ để hợp lý hóa chu kỳ bán hàng tập thể, trung bình của nhóm bạn.

5. Tỷ lệ chấp nhận cuộc họp

Việc chấp nhận cuộc hẹn một cách nhất quán là một dấu hiệu của một đại diện bán hàng xuất sắc. Điều đó có nghĩa là họ có thể tạo ra cảm giác cấp bách với khách hàng tiềm năng. Các khách hàng tiềm năng thường cố gắng trì hoãn các cuộc họp, không coi trọng chúng hoặc đơn giản là ngừng phản hồi. Nếu SDR tổ chức các cuộc họp thường xuyên, điều đó có nghĩa là họ đang khiến khách hàng tiềm năng ưu tiên sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong lịch trình của họ.

Tỷ lệ này được tính bằng cách chia số cuộc họp mà một đại diện lên lịch cho tổng số câu trả lời mà họ nhận được từ khách hàng tiềm năng. Đó là thước đo có giá trị để hiểu cả sự nhạy bén trong bán hàng của đại diện và hiệu quả của việc đào tạo bán hàng của bạn, đặc biệt khi nói đến việc xử lý phản đối.

6. Tỷ lệ chuyển đổi từ SQL sang khách hàng

SDR của bạn có thể không có nhiều quyền kiểm soát đối với số lượng khách hàng tiềm năng được tạo ra, nhưng họ chắc chắn có vai trò trong việc biến những khách hàng tiềm năng đó thành khách hàng.

Tỷ lệ chuyển đổi thấp trên toàn bộ bảng có thể chỉ ra vấn đề với quy trình tạo khách hàng tiềm năng và đủ điều kiện của bạn. Tỷ lệ chuyển đổi thấp với các đại diện cụ thể có thể giúp bạn đưa ra quyết định về việc đào tạo và phát triển liên tục.

7. Tỷ lệ thắng-thua giao dịch

Mặc dù SDR có thể không tham gia vào việc chốt giao dịch, nhưng tỷ lệ thắng/thua có thể cho biết chất lượng của trải nghiệm mà khách hàng tiềm năng đã có trong quá trình thực hiện.

KPI cho Bán hàng và Tiếp thị để theo dõi

 

Đối với các tổ chức có bộ phận bán hàng và tiếp thị, có thể khó đo lường hiệu suất bán hàng. Rốt cuộc, làm thế nào để bạn biết việc chuyển giao thành công? Nghiên cứu gần đây cho biết 52% đội ngũ bán hàng và tiếp thị không cảm thấy họ đang liên kết với nhau. Và 33% số người được hỏi cảm thấy rằng điều này khiến cả hai đội không đạt được mục tiêu của mình.

Dưới đây là các KPI có thể cung cấp cho bạn manh mối:

1. Tỷ lệ khách hàng tiềm năng trong mỗi giai đoạn vòng đời

Nếu bạn chia nhỏ khách hàng tiềm năng theo giai đoạn vòng đời (chẳng hạn như khách hàng tiềm năng, MQL, SQL), bạn có thể thấy các điểm khó khăn và tắc nghẽn giữa hai bộ phận.

Tiếp thị chịu trách nhiệm tăng tỷ lệ phần trăm khách hàng tiềm năng chuyển sang MQL, quá trình chuyển giao xảy ra giữa MQL và SQL và Bán hàng xử lý việc biến SQL thành cơ hội. Nhưng nếu Bộ phận bán hàng không nhận được đúng khách hàng tiềm năng, số lượng bán hàng sẽ bị ảnh hưởng. Bạn sẽ bắt đầu chẩn đoán các vấn đề về đường ống bằng các số liệu này.

2. Tỷ lệ chuyển đổi từ MQL sang khách hàng

Với ý nghĩ đó, cả Tiếp thị và Bán hàng đều quan tâm đến tỷ lệ chuyển đổi MQL thành khách hàng.

Tiếp thị vì họ cung cấp MQL và Bán hàng vì họ biến những MQL đó thành khách hàng. Vì vậy, nâng cao con số này nên là một mục tiêu chung.

3. Độ dài trung bình của vòng đời khách hàng

Vòng đời của khách hàng đề cập đến các giai đoạn khác nhau mà khách hàng trải qua trên hành trình mua hàng (và hơn thế nữa). Lợi ích tốt nhất của tổ chức là giảm thời gian giữa lần hiển thị đầu tiên và lần mua hàng đầu tiên — theo lý thuyết, điều đó sẽ giảm chi phí mua lại và tạo ra khách hàng hiệu quả hơn.

Cả Tiếp thị và Bán hàng đều có lợi ích trong vòng đời này và có thể tiếp tục lặp lại các cải tiến để rút ngắn vòng đời.

4. Khối lượng cơ hội mới

Để đạt được sự liên kết giữa các nhóm bán hàng và tiếp thị, việc theo dõi số lượng cơ hội mới sẽ rất quan trọng. Trước khi đo lường KPI này, cả hai nhóm sẽ cần thống nhất về cơ hội mới là gì.

Mặc dù không có định nghĩa chung nhưng cơ hội bán hàng thường là khách hàng tiềm năng đủ điều kiện có khả năng trở thành khách hàng cao. Quy trình bán hàng bắt đầu với các cơ hội, sau đó chuyển thành các giao dịch và khách hàng. Tiếp thị và bán hàng phải làm việc cùng nhau để đủ điều kiện dẫn đầu và tạo ra nhiều cơ hội hơn.

5. Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng

Số liệu này giúp định lượng mức độ thành công của một chiến dịch tiếp thị bằng cách đo lường mức độ hiệu quả của khách hàng tiềm năng từ tiếp thị đến bán hàng. Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng càng thấp, chiến dịch càng hiệu quả trong việc mang lại khách hàng tiềm năng cho nhóm bán hàng.

Bạn có thể tính chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng bằng cách chia ngân sách chiến dịch cho số lượng khách hàng tiềm năng có được từ chiến dịch.

6. Chi phí cho mỗi lần mua

Từ nghiên cứu thị trường đến chốt giao dịch, chi phí trên mỗi lượt mua đo lường mọi nỗ lực mà doanh nghiệp thực hiện để có được khách hàng mới. Việc mua lại có thể được xác định theo nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như điền vào biểu mẫu, tải xuống nội dung hoặc giao dịch thực tế đã đóng. Nếu bạn đang đo lường điều này cho cả hoạt động tiếp thị và bán hàng, thì các giao dịch đã đóng có thể mang lại nhiều thông tin hơn cho cả hai nhóm.

Chi phí mỗi lượt mua cho bạn biết doanh nghiệp của bạn đã chi bao nhiêu để chào đón khách hàng đó tham gia. Bằng cách so sánh số liệu này theo thời gian, nhóm tiếp thị và bán hàng của bạn có thể tìm hiểu những gì hiệu quả và tập trung vào những hoạt động đó. Đổi lại, chi phí cho mỗi lần mua lại sẽ giảm, giúp cả hai nhóm đóng cửa hoạt động kinh doanh mới hiệu quả hơn.

7. Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Chỉ vì một khách hàng đã ký hợp đồng với công ty của bạn không có nghĩa là bạn đã hoàn thành công việc kinh doanh của họ. Theo dõi mức độ nhóm của bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để giữ chân khách hàng. Tỷ lệ giữ chân khách hàng đo lường mức độ hiệu quả của một doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng và doanh thu của họ theo thời gian.

Mặc dù có một số cách bạn có thể đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng nhưng việc có một số liệu duy nhất để xem xét thường xuyên sẽ dễ dàng hơn. Bạn có thể tính toán một con số duy nhất bằng cách đo tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng công thức này .

8. Doanh thu trung bình trên mỗi tài khoản

Bạn có biết trung bình các tài khoản của mình chi tiêu bao nhiêu cho doanh nghiệp của mình không? Nếu không, bạn nên bắt đầu theo dõi KPI này. Việc hiểu doanh thu trung bình cho một tài khoản có thể giúp nhóm tiếp thị của bạn xác định đối tượng bằng các chiến dịch phù hợp hơn và giúp nhóm bán hàng của bạn thực hiện phương pháp bán hàng dựa trên tài khoản cho các khách hàng tiềm năng mới có mô hình kinh doanh tương tự với các tài khoản có doanh thu trung bình cao.

9. Điểm quảng cáo ròng (NPS)

NPS của bạn là thước đo khả năng khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác.

Cuộc khảo sát yêu cầu người tham gia xếp hạng khả năng nhận được đề xuất theo thang điểm từ 0-10. Xếp hạng số của họ được chia thành ba loại:

• Người tiếp thị (9-10): Họ thích bạn — họ thực sự thích bạn. Những khách hàng này không chỉ có khả năng gia hạn mà còn không ngần ngại giới thiệu bạn với bạn bè hoặc đồng nghiệp.
• Bị động (7-8): Họ hài lòng, nhưng chỉ có vậy thôi. Những người thụ động cảm thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn là nguyên trạng.
• Người gièm pha (0-6): Họ không thích bạn — họ thực sự không thích bạn. Những kẻ gièm pha có thể sẽ nổi giận, có thể bảo người khác tránh làm ăn với bạn và sẽ gây thiệt hại nhiều nhất cho thương hiệu của bạn.

Gửi NPS của bạn thường xuyên — và nhớ đừng gửi quá sớm cho khách hàng mới. Sẽ luôn có những nút thắt cần được giải quyết khỏi hệ thống trước khi gửi NPS.

Nhịp độ gửi khảo sát phụ thuộc vào doanh nghiệp và mục tiêu của bạn. Theo nguyên tắc thông thường, hãy bắt đầu bằng cách gửi NPS cứ sau ba đến sáu tháng.

Để tính điểm của bạn, hãy trừ đi tỷ lệ phần trăm những người gièm pha khỏi tỷ lệ phần trăm những người ủng hộ. Bạn cũng có thể sử dụng công thức NPS tiện dụng này .

10. Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)

” Giá trị lâu dài của khách hàng là chỉ số cho biết tổng doanh thu mà một doanh nghiệp có thể mong đợi một cách hợp lý từ một tài khoản khách hàng. Giá trị này xem xét giá trị doanh thu của khách hàng và so sánh con số đó với tuổi thọ khách hàng dự đoán của công ty.”

Đây là thước đo quan trọng để tìm ra phân khúc khách hàng hoặc chân dung người mua nào sẽ mang lại nhiều doanh thu nhất cho công ty.

Các ứng dụng của nó không bị giới hạn trong việc chiếm phần lớn cơ sở khách hàng của bạn. Con số này cũng có thể được sử dụng để đánh giá giá trị của các tài khoản cá nhân và do đó, khả năng thu hút khách hàng hiện tại của người quản lý tài khoản của bạn. Khả năng cung cấp giá trị cho khách hàng của họ một cách nhất quán có thể được đo lường phần lớn bằng giá trị mà họ mang lại.

Người quản lý tài khoản có thể cho thấy rằng họ đang tích cực tham gia với khách hàng của mình với giá trị vòng đời khách hàng trung bình cao. Điều đó cho thấy họ biết cách phát triển mối quan hệ và giữ khách hàng trung thành với doanh nghiệp của bạn theo thời gian. Đó là một KPI có giá trị cần ghi nhớ khi cảm nhận về hiệu suất tổng thể của người quản lý tài khoản.

Mẫu KPI bán hàng

Chúng tôi biết đây có thể là rất nhiều KPI cần theo dõi và không có nghĩa là bạn cần phải bắt đầu đo lường từng chỉ số KPI này trong quý tới. Dưới đây là các chỉ số bán hàng tốt nhất để theo dõi khi bạn mới bắt đầu. Tất cả các số liệu này có thể được tính toán trong mẫu miễn phí này.

• Quy mô giao dịch trung bình: Đo lường số liệu này khi bạn lần đầu tiên bắt đầu đặt điểm chuẩn cho các mục tiêu trong tương lai.
• Tỷ lệ thắng: Đo xem nhóm của bạn đang chốt được bao nhiêu giao dịch thắng.
• Tỷ lệ đóng bản trình diễn: Dự báo chính xác quy trình bán hàng của bạn bằng cách hiểu có bao nhiêu bản trình diễn mà đại diện bán hàng của bạn đang lên lịch.
• Máy tính cài đặt hạn ngạch: Biết thay vì đoán hạn ngạch của nhóm bạn sẽ là bao nhiêu trong quý tới.
• Máy tính hoa hồng: Thiết lập cấu trúc trả thưởng công bằng và có thể đạt được cho nhóm của bạn.
• Chi phí thu hút khách hàng (CAC): Xem doanh nghiệp của bạn phải trả bao nhiêu chi phí để thu hút một khách hàng.
• Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV): Xác định giá trị mà khách hàng của bạn sẽ mang lại trong toàn bộ thời gian họ kinh doanh với bạn.
• CAC-to-CLV: Tỷ lệ để xác định chi phí để thu hút khách hàng so với giá trị mà họ mang lại theo thời gian.
• Doanh thu theo sản phẩm: Hiểu sản phẩm nào mang lại doanh thu cao nhất để nhóm của bạn có thể bán một cách chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp.
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng: Đo lường số lượng khách hàng tiếp tục kinh doanh với công ty của bạn theo thời gian.
• Doanh thu rời bỏ: Đo lường số lượng khách hàng ngừng kinh doanh với công ty của bạn theo thời gian.
• Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên: Theo dõi có bao nhiêu nhân viên rời công ty trong một khoảng thời gian nhất định.

Theo dõi KPI quan trọng

Khi bạn có dữ liệu cho KPI bán hàng của mình, hãy phân tích thông tin để hiểu lý do tại sao bạn nhận được những kết quả đó. Sau đó, tìm ra cách bạn có thể cải thiện hiệu suất và thực hiện theo hành động. Và hãy nhớ rằng – cũng quan trọng như việc theo dõi KPI, mọi KPI bán hàng phải được gắn với một mục tiêu tổng thể.